เคล็ดลับและบทเรียนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ - รำพึง

Snowpocalypse 2010: มันเป็นคริสมาสต์ มันเป็นคำพูดเหลวไหล และมันก็หิมะตก มาก. เมื่อผู้สอนวิชาเอกและวิชาเอกตีที่มหานครนิวยอร์กในช่วงวันหยุดคริสต์มาสในปี 2010 สิ่งต่าง ๆ เป็นไปในลักษณะเดียวกัน ไถติดอยู่ในธนาคารหิมะ ละแวกใกล้เคียงไม่ได้รับการไถเป็นเวลาหลายวัน ไม่เพียง แต่ชีวิตประจำวันยังไม่สะดวก แต่ความปลอดภัยของประชาชนก็ตกอยู่ในความเสี่ยง การตอบสนองหิมะที่เข้าใจไม่ได้ของเมืองโดยปกติคือปิดเกมและประชาชนก็ต้องการคำตอบ

การทำงานในสำนักงานนายกเทศมนตรีในเวลานั้นฉันเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่รับผิดชอบในการให้คำตอบเหล่านั้น เกิดอะไรขึ้นและเราจะแก้ไขก่อนที่จะเกิดหิมะตกครั้งใหญ่ครั้งต่อไปอย่างไร

เมื่อเกิดวิกฤตขึ้นคุณสามารถชักหางของคุณระหว่างขาของคุณและคลานใต้ก้อนหินขนาดใหญ่ แต่มีบทเรียนที่ต้องขุดจากซากปรักหักพัง ความล้มเหลวทุกข้อเสนอประสบการณ์การเรียนรู้หากคุณตรวจสอบจากมุมมองที่ถูกต้อง การตอบสนองต่อวิกฤตที่ดีที่สุด - แน่นอนว่าหลังจากจัดการกับวิกฤตนั้น - คือการเรียนรู้ช่องทางในอนาคตที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น นี่คือวิธี

ดำเนินการตรวจสอบ After Action

หลังจากถนนทั้งหมดถูกไถและผู้คนเริ่มโผล่ออกมาจากบ้านของพวกเขามันเป็นเวลาที่จะมองย้อนกลับไปอย่างหนัก เรารู้ ว่า มี อะไร ผิดพลาด แต่เราไม่รู้ว่า ทำไม เรากลับมาเยี่ยมชมเหตุการณ์ในวันที่เป็นเวรเป็นกรรมโดยการพูดคุยกับผู้เล่นทุกคนที่เกี่ยวข้องและดำเนินการผ่านรายการคำถามเพื่อทำความเข้าใจว่าวันนั้นเป็นอย่างไร เป้าหมายไม่ใช่เพื่อชี้นิ้ว แต่เพื่อระบุสิ่งที่เกิดขึ้นแตกต่างจากปกติ มันเป็นความซับซ้อนของพายุและการสังเกตขนาดของสายหรือไม่? ความจริงที่ว่าในวันหยุดพนักงานบางผิดปกติหรือไม่ หรือว่าเป็นจำนวนคนขับรถที่สูงผิดปกติในระหว่างเกิดพายุ

ในการตรวจสอบการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จคุณให้ทุกคนที่มีส่วนร่วมในสิ่งที่เกิดขึ้นในวันนั้น - ในกรณีนี้ทุกคนยกเว้นแม่ธรรมชาติ - และสัมภาษณ์พวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ มันไม่ใช่การซักถาม แต่เป็นการวิเคราะห์ คุณกำลังมองหาว่าอะไรคือจุดเริ่มต้นของเหตุการณ์ที่สิ้นสุดในช่วงวิกฤตหรือไม่ว่าจะเป็นปืนสูบบุหรี่เพียงครั้งเดียวสาเหตุก็คือการรวมตัวกันของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นพร้อมกันเช่นเดียวกับในกรณีของพายุหิมะปี 2010 คุณไม่สามารถแก้ไขได้หากคุณไม่รู้ว่าต้องแก้ไขอะไรแน่

ประเมินวิธีการของคุณใหม่ในการจัดการภาวะวิกฤติ

ทุกองค์กรควรมีแผนในการจัดการวิกฤต แต่เมื่อมีการทดสอบแผนเหล่านั้น - และบางครั้งก็แสดงสัญญาณของความอ่อนแอ - ไม่มีเวลาดีกว่าที่จะประเมินพวกเขาอีกครั้ง ในกรณีของ Snowmageddon มีการปฏิบัติตามแผนการจัดการเหตุฉุกเฉินที่มีอยู่ มีผู้คนบางกลุ่มรวมตัวกันในบางพื้นที่เพื่อติดตามสถานการณ์ แต่ขอบเขตที่การตอบสนองหิมะนี้แตกต่างจากหลาย ๆ ก่อนที่มันบังคับให้เราถามว่าแผนนั้นต้องการการเสริมกำลังหรือไม่

เมื่อพิจารณาแผนการจัดการวิกฤตให้พิจารณาบุคลากรเป็นอันดับแรก แผนนำคนที่ใช่มารวมกันในเวลาที่เหมาะสมหรือไม่? มีใครที่มีอินพุตที่สำคัญขาดหายไปหรือไม่ ผู้คนที่ตอบสนองต่อวิกฤติมีระดับอำนาจในการตัดสินใจมอบหมายและมองเห็นผ่านหรือไม่? ถัดไปดูเกณฑ์ของคุณสำหรับการดำเนินการตามแผน วิกฤตครั้งนี้เกิดขึ้นเพราะเกณฑ์สูงเกินไปหรือไม่?

ใช้วิกฤตเป็นโอกาสในการเจาะรูในแผนของคุณจากทุกมุมมองเพื่อดูว่ามันมีน้ำอยู่ที่ไหนและมีโอกาสสำหรับป้อมปราการ

โปร่งใสเกี่ยวกับสิ่งที่คุณค้นพบ

หากองค์กรของคุณให้บริการในระดับที่ปรับเปลี่ยนให้กับคนที่พึ่งพามันไม่ว่าจะเป็นองค์ประกอบหรือผู้ถือหุ้น - มันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องสื่อสารกับพวกเขาหลังจากข้อเท็จจริง แจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณทราบถึงสิ่งที่ผิดพลาดคุณกำลังดำเนินการแก้ไขและคุณกำลังดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก ความเงียบจะเพิ่มความสงสัย การสื่อสารสร้างความไว้วางใจ

หลังจากพายุหิมะปี 2010 การสื่อสารสาธารณะก็เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ผ่านการแถลงข่าวและโซเชียลมีเดียเจ้าหน้าที่ของเมืองจะแชร์ข้อมูลเมื่อมีข้อมูล มีการออกแผนหลายง่ามโดยมีรายละเอียดการแก้ไขปัญหาที่ระบุไว้ในการตรวจสอบภายหลังการดำเนินการ เราไม่สามารถควบคุมลมหรือสภาพอากาศได้ แต่เราสามารถเสริมสร้างมาตรการเพื่อตอบสนอง

แน่นอนว่าหลักฐานอยู่ในพุดดิ้ง ความไว้วางใจสามารถเริ่มสร้างใหม่ได้หลังจากที่ฝ่ายบริหารแสดงในพายุหิมะครั้งต่อไปและอีกครั้งหลังจากนั้นว่าการตอบโต้ได้รับการเสริมและผู้คนก็อยู่ในมือที่ดี

เมื่อใดก็ตามที่มีข้อผิดพลาดไม่ว่าจะขนาดใดเป้าหมายหลักของคุณก็คือการทำให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีกครั้ง แต่เป้าหมายที่สองของคุณควรทำให้แน่ใจว่าคุณพร้อมแล้วทั้งหมด - มาที่นรกหรือน้ำท่วมสูง