วิธีการจัดการกับลูกค้าที่ทำงานยาก - รำพึง

ไม่ว่าคุณจะเพิ่งออกจากโรงเรียนหรือเป็นทหารผ่านศึกที่มีประสบการณ์ในโลกการทำงานการรับลิ้นจากลูกค้าที่ยากไม่ใช่เรื่องง่าย และในขณะที่สัญชาตญาณของคุณอาจซ่อนอยู่ใต้โต๊ะของคุณเพื่อหลบและปกปิดในที่สุดคุณจะต้องเผชิญหน้ากับเสียงเพลง (และลูกค้าของคุณ) และนั่นจะต้องใช้ความเชี่ยวชาญบางอย่าง

โชคดีสำหรับคุณ (และไม่มากสำหรับฉัน) ฉันมีส่วนแบ่งของลูกค้าโกรธที่จะจัดการ และในช่วงหลายปีที่ผ่านมาฉันได้เลือกใช้กลยุทธ์ที่มีประโยชน์บางอย่างเพื่อช่วยเบี่ยงเบนความสนใจของผู้คนในพื้นที่ห่างไกลและพื้นที่ที่เป็นมิตร

ก้าวออกจากอีเมล

หากคุณเป็นเช่นฉันสัญชาตญาณแรกของคุณเมื่อตอบสนองต่อลูกค้าที่โกรธแค้นอาจเป็นการป้องกันตัวคุณเองจากการตกหล่นโดยใช้อีเมลเป็นเกราะป้องกัน แม้ว่านี่จะเป็นเรื่องธรรมดา แต่ผลลัพธ์ก็เป็นหายนะ เมื่อคุณพูดคุยกับใครสักคนการผันและน้ำเสียงของคุณสามารถช่วยบรรเทาความกังวลของเขาหรือเธอได้ แต่ไม่มีใครสามารถรับสิ่งนั้นผ่านอีเมลได้ นอกจากนี้คุณไม่สามารถควบคุมว่าใครจะอ่านสิ่งที่คุณเขียนดังนั้นความตั้งใจของคุณอาจถูกเข้าใจผิดโดยสิ้นเชิงผลักดันให้สถานการณ์เข้าสู่ดินแดนอันตราย

ตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของสิ่งนี้คือเมื่อฉันได้รับการติดต่อกับลูกค้าทางอีเมลเป็นเวลาหลายวันเมื่อเธอแสดงความไม่พอใจกับสิ่งที่เราเคยพูดคุยกับอีเมลหลายฉบับก่อนหน้านี้ แทนที่จะหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วเดินผ่านสิ่งที่เราคุยกันไปแล้ว - อย่างมืออาชีพและสุภาพ - แน่นอน - ฉันตอบกลับทางอีเมล ตอนนี้สิ่งที่ฉันพูดผ่านอีเมลและสิ่งที่ฉันจะพูดทางโทรศัพท์เหมือนกันทุกประการ แต่เธออ่านว่าเป็นการขู่เข็ญและวางตัว เธอส่งต่อมันให้หัวหน้าของฉันและบ่นกับเขาโดยตรง

สิ่งนี้ทำให้เกิดเหตุผลสำคัญอีกประการหนึ่งที่จะหลีกเลี่ยงอีเมลเมื่อจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น - คุณไม่มีทางรู้ว่าพวกเขาจะส่งต่อข้อความของคุณไปยังใครและบุคคลเหล่านั้นจะตีความการสนทนาอย่างไร บรรทัดล่างสุดเมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้มีการสนทนาที่ยากลำบากเหล่านี้ด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์

ให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่

เมื่อฉันเริ่มแรกฉันคิดว่าฉันเป็นราชินีแห่งการทำงานหลายอย่าง ดังนั้นเมื่อลูกค้าเรียกร้องให้บ่นเกี่ยวกับการทำธุรกรรมเขาอ้างว่าฉันไม่เรียบร้อยฉันก็มั่นใจว่าฉันสามารถตรวจสอบปัญหาในขณะที่เขายังอยู่ในสาย

ฉันเป็นคนผิด หลังจากนั้นไม่กี่นาทีแถวก็เงียบแล้วลูกค้าของฉันก็เกือบจะกรีดร้องที่ฉัน“ คุณฟังฉันด้วยเหรอ? ฉันได้ยินคุณพิมพ์!”

ฉันหวาดกลัว แต่ฉันก็รู้ว่าเขาพูดถูก แม้ว่าฉัน คิดว่า ฉันมีประสิทธิภาพ (และพยายามปกปิดความรู้ของคุณในขณะนี้) การรับรู้ของเขาคือฉันไม่ได้พิจารณาปัญหาของเขาอย่างเร่งด่วนพอที่จะหยุดสิ่งที่ฉันทำและได้ยินเขาออกมา

หลังจากนั้นฉันได้หยุดทุกสิ่งที่ฉันทำที่สัญญาณแรกของปัญหาทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของฉันรู้ว่าพวกเขามีความสนใจอย่างเต็มที่และไม่มีการแบ่งแยกของฉัน แม้ว่านั่นหมายความว่าคุณต้องไปที่ห้องประชุมหรือปิดปากเพื่อนร่วมงานสักนาทีก็ทำได้

ให้พวกเขา Vent

หนึ่งในส่วนที่ยากที่สุดของการโต้ตอบกับลูกค้าที่โกรธแค้นคือการกัดลิ้นของคุณและต่อต้านความอยากที่จะปกป้องตัวเองเข้าข้างตัวเองในเรื่องราวหรือชี้ให้เห็นว่าคุณสมิ ธ โกรธจริง ๆ แล้วเธอเป็นคนผิด .

ฉันทำผิดพลาดครั้งเดียวและครั้งเดียวเท่านั้น

ลูกค้าโทรมาโกรธอย่างสิ้นเชิงที่ฉันพูดกับผู้ช่วยของเธอเกี่ยวกับบัญชีของเธอโดยอ้างว่าเธอไม่เคยอนุญาตให้ฉันพูดคุยเรื่องส่วนตัวกับใครนอกจากเธอ ฉันตอบกลับด้วยการเตือนเธออย่างสุภาพว่าเธอให้สิทธิ์ฉันเป็นลายลักษณ์อักษรเมื่อไม่กี่วันก่อน เธอเชื่อฉันไหม ไม่ - เธอปฏิเสธทันทีวางสายให้ฉันแล้วโทรหาผู้จัดการของฉันเพื่อร้องเรียนทันที

แม้ว่าที่จริงแล้วเธอจะให้การอนุญาต แต่มันก็เป็นความผิดพลาดในส่วนของเธอและการที่ฉันชี้ให้เห็นก็ทำให้เรื่องแย่ลง ดังที่ฉันได้เรียนรู้ไคลเอนต์ที่โกรธแค้นมักจะเป็นคนไร้เหตุผลในช่วงเวลาที่ร้อนแรงดังนั้นการเรียกร้องให้เธอเห็นความผิดพลาดของเธอจะไม่ชนะความปรารถนาดีของคุณเลย ในความเป็นจริงมันอาจจะทำในสิ่งที่ตรงกันข้าม

ดังนั้นตอนนี้แม้ว่าฉันรู้ว่าฉันถูกฉันกัดลิ้นของฉัน - อย่างน้อยในตอนแรก - เพียงแค่ฟังในขณะที่ลูกค้าของฉันระเบิดไอน้ำเล็กน้อย โปรดจำไว้ว่าหัวที่เย็นกว่าจะเหนือกว่าเสมอ

รับทราบความคับข้องใจของพวกเขา - จากนั้นขอโทษ

นี่คือการแก้ไขข้อขัดแย้ง 101 แต่อยู่ในตำราเรียนด้วยเหตุผล เมื่อใดก็ตามที่มีปัญหาเกิดขึ้นหนึ่งในขั้นตอนแรกในการกระจายสถานการณ์คือการยอมรับช้างในห้องแม้ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นคนเดียวที่เห็นมัน

ในขณะที่กลับมาฉันมีลูกค้าคนหนึ่งที่เกือบจะเรียกร้องให้ฉันเลิกจ้างเพราะเขาเชื่อมั่นว่าเขาสั่งให้ฉันทำสิ่งหนึ่ง - ในความเป็นจริงเขาทำตรงกันข้าม เขายกชื่อฉันออกมาสักหน่อยและในที่สุดเมื่อเขาหยุดหายใจฉันก็ยอมรับว่ามีปัญหาที่เราต้องพูดคุยและขออภัยในความไม่พอใจที่เกิดขึ้นกับเขา ด้วยความประหลาดใจของฉันเขากิ่วทันทีและก่อนที่ฉันจะรู้ว่าเขากำลังพูดด้วยน้ำเสียงอารยะ หลังจากนั้นไม่นานเขาก็ชื่นชมฉันสำหรับงานที่ทำได้ดีมาก

การตรวจสอบข้อกังวลของลูกค้าของคุณจะช่วยบรรเทาความต้องการของพวกเขาเพื่อพิสูจน์ความโกรธของพวกเขาและขยับคุณเข้าใกล้การสนทนาที่มีอารยธรรมมากขึ้น กำหนดสิ่งที่ลูกค้าของคุณสับสนมากที่สุดยอมรับและแสดงความเสียใจอย่างแท้จริงสำหรับความไม่สะดวก คุณจะประหลาดใจว่าขั้นตอนง่าย ๆ เหล่านี้จะทำให้การสนทนาของคุณก้าวหน้าไปเพียงใด

ฆ่าพวกเขาด้วยความเมตตา

การแสดงความเมตตาอย่างจริงใจตลอดการเจรจาของคุณกับลูกค้าที่โกรธอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากเนื่องจากคุณได้ปล่อยให้พวกเขาระบายและขอโทษสำหรับความรัก แต่นี่เป็นส่วนผสมที่มหัศจรรย์ ถ้าไม่มีมันก็จะไม่มียุทธวิธีอื่นใดที่จะทำให้คุณแข็งแกร่งและคุณจะพบว่าตัวเองกลับมาในการแข่งขันกรีดร้อง - และอาจอยู่ในห้องทำงานของเจ้านาย - ในเวลาไม่นาน

เคสและประเด็น: ฉันมีลูกค้าที่อารมณ์เสียมากกว่าผลการดำเนินงานทางการเงินของเธอและกำลังขอข้อมูลเพิ่มเติม (ในขณะที่บ่นเกี่ยวกับทุกสิ่งภายใต้ดวงอาทิตย์ไปพร้อมกัน) ฉันทำทุกอย่างถูกต้อง - ฉันฟังความกังวลของเธอฉันให้ความสนใจที่ไม่มีการแบ่งแยกและขอโทษ แต่ที่นี่ฉันทำผิดพลาด: ฉันทำด้วยความไม่พอใจในเสียงของฉันไม่ใช่ความเมตตาหรือความเห็นอกเห็นใจ ผลลัพธ์? สิ่งที่เธอจำได้จากการสนทนาคือฉัน“ รับสภาพ” และความจริงที่ว่าฉันได้แก้ไขปัญหาของเธอนั้นไม่เกี่ยวข้องอย่างสมบูรณ์

ตัดสินใจแก้ปัญหาด้วยการแสดงการสื่อสารทั้งหมดของคุณกับลูกค้าของคุณทั้งที่เป็นลายลักษณ์อักษรและด้วยวาจาราวกับว่าเธอเป็นคนที่คุณเคารพมากที่สุดในโลก - คนที่คุณต้องระวังไม่รุกราน ดูดมันให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้และคุณจะมั่นใจได้ว่าความพยายามก่อนหน้าของเธอที่จะทำให้เธอสงบลงจะไม่ถูกยกเลิก

รู้ว่าเมื่อใดควรนำปืนใหญ่มาให้

อย่างไรก็ตามจะมีบางครั้งที่ไม่มีอะไรที่คุณสามารถทำให้ลูกค้าเป็นโมฆะได้และนั่นคือเวลาที่ต้องเรียกร้องให้มีการเสริมกำลัง

มีสัญญาณสำคัญบางอย่างที่จะบ่งบอกว่าคุณอาจต้องการความช่วยเหลือ ก่อนอื่นหากลูกค้าของคุณโทรเข้ามาถามถึงอำนาจหน้าที่หรือประสบการณ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเธออาจบอกเป็นนัยว่าเธอต้องการพูดคุยกับคนที่อาวุโสกว่า ไม่เป็นไร - เมื่อลูกค้ารู้สึกว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นปฏิกิริยาตามธรรมชาติคือการค้นหาบุคคลที่มีอิทธิพลมากที่สุดที่เธอสามารถค้นพบเพื่อรับทราบและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

สัญญาณอีกอย่างที่ถึงเวลาที่จะต้องพูดกับเจ้านายก็คือถ้าคุณรู้สึกว่าการสนทนาเริ่มก่อความไม่พอใจเป็นการส่วนตัว จากประสบการณ์ของฉันเมื่อใดก็ตามที่มีการยกระดับเสียงเกินระดับเสียงสนทนาหรือใช้คำหยาบคายเกินกว่าสิ่งที่ฉันได้ยินสบาย ๆ นั่นคือเมื่อฉันรู้ว่าถึงเวลาที่ต้องห่วงเจ้านายของฉัน และอย่ารู้สึกแย่ในการโทรหาปืนใหญ่นั่นคือสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ คำพูดเดิม ๆ “ ลูกค้ามักจะถูกต้อง” ไปไกลแค่นี้ดังนั้นคุณไม่ควรรู้สึกว่าต้องทนกับการสนทนาที่ไม่เป็นมิตร

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดจำไว้ว่ามีความปลอดภัยในตัวเลข เมื่อใดก็ตามที่สถานการณ์ดูเหมือนว่าอาจกำลังออกไปจากมือคุณควรพาคนเข้ามาช่วยจัดการสถานการณ์ ในความเป็นจริงมันจะให้การสำรองข้อมูลที่มีค่าในกรณีที่มีสิ่งที่ร้ายแรงยิ่งขึ้น (เช่นคดีความ) เกิดขึ้น

การปิดปากลูกค้าโกรธหมายถึงการเดินไต่เชือกที่ละเอียดอ่อนระหว่างการกระทำและความตั้งใจ แต่เริ่มต้นด้วยการแสดงลูกค้าของคุณว่าคุณตั้งใจจริงที่จะช่วยเหลือพวกเขาและโอกาสที่พวกเขาจะได้รับความสะดวกสบายช่วยให้คุณทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีก