วิธีการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง - รำพึง

หากคุณเคยอยู่ในตำแหน่งที่หันหน้าไปทางลูกค้า - และฉันพนันได้เลยว่าคุณกำลังอ่านสิ่งนี้คุณมี - มันค่อนข้างง่ายที่จะแยกแยะระหว่างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีและไม่ดี

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีทำให้คุณรู้สึกเหมือนเป็นหุ้นส่วนที่แท้จริงต่อลูกค้าของคุณ พวกเขาไว้วางใจและรับฟังคุณและคุณรู้สึกดีเกี่ยวกับงานที่คุณทำเพื่อพวกเขา เป็นผลให้ความสัมพันธ์ของคุณสร้างและขยายสู่สิ่งที่ใหญ่กว่าและดีกว่าไม่ว่าจะมีอายุยืนยาวโครงการหรือธุรกิจเพิ่มเติมหรือคำชมที่ใหญ่ที่สุด - การอ้างอิงถึงลูกค้ารายอื่น

แต่การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นนอกเหนือไปจากการมอบสิ่งที่สัญญาของคุณพูดถึง นี่คือเคล็ดลับที่จะช่วยให้คุณว้าวลูกค้าของคุณทุกวันและส่งเสริมชื่อเสียงของคุณในฐานะพันธมิตรที่แข็งแกร่ง

1. รู้จักการทำงานของเขาจริงๆ

ในกีฬามีคำว่า“ KYP” ซึ่งหมายถึง“ รู้จักบุคลากรของคุณ” โค้ชใช้เวลาหลายชั่วโมงในการตัดแบ่งการเล่นรูปแบบจุดแข็งและจุดอ่อนของฝ่ายตรงข้ามที่กำลังมาถึงเพื่อออกแบบแผนการเล่นเกมที่มีประสิทธิภาพ

สิ่งเดียวกันคือความสัมพันธ์กับลูกค้า: รู้ว่าคุณกำลังเดินเข้ามาเพื่อให้คุณสามารถนำเสนอตัวเองและงานของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณทำการติดต่อกับลูกค้าเป็นครั้งแรกให้ทำการค้นคว้าเกี่ยวกับ บริษัท ทีมโครงการที่ผ่านมา (ถ้ามี) และที่ติดต่อลูกค้าแต่ละราย ด้วยวิธีนี้คุณจะเข้าสู่การสนทนาเริ่มต้นด้วยความมั่นใจความกระตือรือร้นและวัสดุที่ใช้งานง่ายเพื่อสร้างความประทับใจครั้งแรก ตัวอย่างเช่นไม่เคยเจ็บที่จะอ้างอิงความครอบคลุมของผลิตภัณฑ์ใหม่ของพวกเขาใน The Wall Street Journal พูดถึงความสนุกในการล่าถอย บริษัท ล่าสุดของพวกเขาดูบน Instagram หรือพูดคุยเกี่ยวกับการเชื่อมต่อ LinkedIn ของคุณ

ส่วนหนึ่งของการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณก็คือการเรียนรู้ที่จะพูดภาษาของพวกเขา นั่นอาจหมายถึงการหยิบศัพท์แสงเฉพาะอุตสาหกรรมถ้าจำเป็นหรืออ่านห้องเพื่อทำความเข้าใจโทนสีและระดับความเป็นมืออาชีพที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังหมายถึงความรู้สึก (หรือเพียงแค่ถามตรงๆ) ว่ารูปแบบการสื่อสารที่ดีที่สุดคืออะไร พวกเขาชอบแชททางอีเมลโทรศัพท์หรือด้วยตนเองหรือไม่? พวกเขามักจะเขียนข้อความที่ยาวขึ้นหรือทำให้สั้นและหวาน

วิธีที่ดีในการทำความรู้จักลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้นคือการประชุมด้วยตนเอง การไปที่หน้างานจะเปิดโอกาสให้คุณได้สัมผัสวัฒนธรรมสำนักงานและวิธีการสื่อสารของทีม หากคุณไม่สามารถไปด้วยตนเองแนะนำให้จัดการประชุมทางวิดีโอเพื่อให้ได้เวลาเผชิญ เพราะในขณะที่คุณสามารถทำวิจัยทั้งหมดที่เป็นไปได้กับใครสักคนการทำความรู้จักกับพวกเขาแบบอินทรีย์คือวิธีที่คุณเรียนรู้ที่จะทำงานกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงและหลีกเลี่ยงการให้ความรู้สึกเหมือนคนแอบอ้าง

2. เช็คอินบ่อยๆ

ตั้งค่าการเช็คอินปกติ (อาจทุกสองสามวันสัปดาห์ละครั้งหรือทุกสองสัปดาห์) กับลูกค้าของคุณในระหว่างโครงการและจัดระเบียบและเคารพเวลาของกันและกันด้วยการสร้างวาระการประชุม การประชุมในการเช็คอินควรมีการอัปเดตโครงการ (แม้ว่าการอัปเดตจะเป็น“ ธุรกิจตามปกติ”) และเวลาที่จะเดินผ่านจุดปวดหรือคำถามใด ๆ ที่ต้องได้รับการแก้ไข

เมื่อคุณอยู่ในละแวกใกล้เคียงก็ไม่เคยเจ็บปวดที่จะขอให้คุณแวะไปทักทายอย่างรวดเร็วทัวร์สำนักงานหรือโอกาสคว้าอาหารกลางวัน (โดยพิจารณาจากตารางงานที่ยุ่ง) โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณทำงานกับลูกค้าในรัฐหรือส่วนต่าง ๆ ของประเทศและคุณกำลังเดินทางเพื่อทำธุรกิจให้เวลาในการดูลูกค้าให้มากที่สุดในพื้นที่ สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหลังจากเสร็จสิ้นโครงการเพื่อรับทราบและเฉลิมฉลองงานที่ทำได้ดียิ่งขึ้นและสามารถสร้างพื้นที่ที่สะดวกสบายมากขึ้นในการขอและตอบรับข้อเสนอแนะ

3. ขอคำติชม

การรับความคิดเห็นไม่ได้เป็นเพียงแค่การปิดโครงการที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว คุณควรถามลูกค้าอย่างต่อเนื่องและจงใจว่าคุณจะปรับปรุงวิธีการทำงานร่วมกันได้อย่างไร

เมื่อคุณเสร็จสิ้นการลงทะเบียนพวกเขาให้โทรหาพวกเขาอย่างรวดเร็วเพื่อขอคำติชมเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการสิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับกระบวนการและหากมีสิ่งใดที่ท้าทายหรือสามารถทำได้แตกต่างกัน คุณไม่เพียง แต่แสดงความสนใจในความคิดเห็นและความสุขของพวกเขาเท่านั้น แต่คุณยังได้เรียนรู้ข้อมูลที่มีค่าสำหรับลูกค้าในอนาคตที่คุณอาจเข้าร่วม

สิ่งสำคัญคือต้องระบุให้ชัดเจน - บอกลูกค้าของคุณล่วงหน้าว่าคุณเปิดกว้างและสนับสนุนข้อเสนอแนะใด ๆ และทั้งหมดที่พวกเขามี การสร้างความสัมพันธ์แบบเปิดที่เคารพความคิดเห็นและแบ่งปันอย่างอิสระสร้างรากฐานสำหรับความร่วมมือระยะยาวที่ประสบความสำเร็จ

อย่ากลัวที่จะขอคำติชมจากผู้ที่อยู่นอกผู้ติดต่อโดยตรงของคุณด้วยการถามคำถามเช่น“ ทีมที่เหลือทำปฏิกิริยากับ X อย่างไร” หรือ“ ฉันทามติทั่วไปในแผนกของคุณเกี่ยวกับ Y คืออะไร”

และมันก็ไม่สายเกินไปที่จะติดตาม - ในความเป็นจริงในบางกรณีคุณอาจต้องการที่จะตรวจสอบในขณะที่หลังจากข้อเท็จจริงเพื่อดูว่าผลที่ปรากฎออกมา ตัวอย่างเช่นหลังจากคุณพิมพ์งานเสร็จแล้วให้เช็คอินอีกหนึ่งเดือนหลังจากนั้นเพื่อดูว่าการกระจายไปและวิธีการรับวัสดุและถ้าพวกเขาสังเกตเห็นสิ่งที่พวกเขาไม่ได้คิดในเวลาที่เสร็จสิ้น

ส่วนที่สำคัญที่สุดคืออะไร? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รับคำติชมของพวกเขาอย่างจริงจังและดำเนินการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่จำเป็นต้องทำ หากคุณไม่สามารถแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลงบางสิ่งได้จงซื่อสัตย์และตรงไปตรงมาเกี่ยวกับข้อ จำกัด และข้อเสนอของคุณแทนที่จะส่งต่อให้คนอื่นที่อาจช่วยได้

4. กำหนดความคาดหวังและส่งมอบ

อาจไม่จำเป็นต้องพูด แต่ฉันจะทำต่อไป: ทำสิ่งที่คุณพูดว่าคุณกำลังจะทำและส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญากับลูกค้า และไม่เพียง แต่ตอบสนองความคาดหวัง - ให้มากกว่าพวกเขาด้วยการสื่อสารพลังงานและผลลัพธ์ที่น่าเหลือเชื่อ เรียบง่ายเหมือนที่

คุณสามารถติดตามได้โดยการตั้งค่าความคาดหวังที่เป็นจริงกับลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้นจากสิ่งที่คุณจะส่งมอบอย่างแท้จริงถึงวิธีที่คุณจะส่งมอบไปจนถึงวิธีที่คุณจะติดต่อกันตลอดความสัมพันธ์ นี่หมายถึงการเข้าใจความสามารถและระยะเวลาของคุณและซื่อสัตย์ต่อตัวเองหากคุณมีข้อ จำกัด

จากนั้นให้ชัดเจนกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ดูเหมือนทั้งหมดจากจุดเริ่มต้น - ทั้งในตัวเองหรือบนโทรศัพท์เช่นเดียวกับในการเขียนทางอีเมลหรือเอกสารทางการ

อย่าลืมส่วนประกอบสำคัญในการส่งมอบและเกินความคาดหวัง - ทัศนคติของคุณ! อย่าประมาทพลังของทัศนคติที่สงบเยือกเย็นรวบรวมและเชิงบวกเพื่อปลูกฝังความมั่นใจในลูกค้าของคุณ และเคล็ดลับอย่างรวดเร็วที่ฉันพกติดตัวไปกับฉันจากงานฤดูร้อนที่ทำงานในโรงแรมหรู: คุณสามารถได้ยินเสียงยิ้มทางโทรศัพท์

5. สร้างความรับผิดชอบ

เยี่ยมมากพวกเราทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันเกี่ยวกับการส่งมอบ

แต่ลูกค้าของคุณล่ะ พวกเขารับผิดชอบอะไร ความร่วมมือเป็นถนนสองทางและหุ้นส่วนที่ดีที่สุดต้องรับผิดชอบซึ่งกันและกัน

ดังนั้นจึงเป็นที่ยอมรับอย่างสมบูรณ์ (และสำคัญอย่างยิ่ง) ในการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับลูกค้าของคุณ พวกเขาต้องทำอะไรในวันครบกำหนด พวกเขาควรสื่อสารกับคุณอย่างไรและเมื่อใดที่พวกเขาได้รับอนุญาตให้ติดต่อคุณ - นอกเวลาทำงานไม่ จำกัด ? พวกเขามีงานพิเศษอะไรบ้างในแต่ละกระบวนการ

ควรตั้งค่าเหล่านี้ (และเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร) ตั้งแต่เริ่มต้นความสัมพันธ์ของคุณและยืนยันในแต่ละขั้นตอนใหม่ที่คุณเข้าด้วยกัน

วิธีง่าย ๆ ในการทำเช่นนี้คือการกำหนดระยะเวลาและกลยุทธ์ที่คุณทั้งสองตกลงกันให้รู้สึกว่าสามารถจัดการได้และเป็นจริงสำหรับปริมาณงานของคุณ เช่นเดียวกับที่คุณต้องรับผิดชอบต่อเมื่อลูกค้าของคุณไม่จบการต่อรองราคาอย่ากลัวที่จะสนับสนุนตัวคุณเองทีมงานและงานของคุณ

หลักสูตรนี้สามารถทำได้ในทางที่สร้างสรรค์และให้ความเคารพ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าของคุณไม่ได้รับการติดต่อกลับพร้อมคำติชมที่จำเป็นเกี่ยวกับโครงการคุณสามารถส่งอีเมลต่อไปนี้:

หวัดดี

การเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อให้พวกเขารับผิดชอบสามารถข่มขู่อย่างไม่น่าเชื่อ แต่การทำเช่นนั้นทำให้พวกเขาเคารพคุณมากขึ้น เมื่อคุณควบคุมความสัมพันธ์คุณจะแสดงองค์กรความคิดริเริ่มและความมั่นใจ - คุณภาพทั้งหมดของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการที่ยอดเยี่ยม และมันออกจากห้องเล็ก ๆ สำหรับความผิดพลาดอารมณ์ที่ไม่คาดคิดหรือเกมโทษว่ามีบางสิ่งตกอยู่ในรอยแตก

6. ยอมรับบทบาทของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ

ความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง - และได้รับอย่างง่ายดายเมื่อคุณแสดงตัวเองว่ามีคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมและมั่นใจในงานฝีมือของคุณเอง

การเป็นผู้เชี่ยวชาญในสายตาของลูกค้าของคุณเป็นอะไรที่มากกว่าการส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญา มันทำผ่านการแสดงว่าคุณมีความรู้ในวงกว้างในอุตสาหกรรมที่แจ้งวิธีการทำงานของคุณ

ตัวอย่างเช่นหากคุณเป็นนายหน้าเพื่ออำนวยความสะดวกในการว่าจ้างผู้ช่วยผู้บริหารระดับสูงสำหรับการเริ่มต้นคุณอาจแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับแนวการสรรหาและมาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อการชดเชยเพื่อให้พวกเขาสามารถสร้างแพ็คเกจการแข่งขันสำหรับผู้สมัคร

อีกวิธีที่ดีในการแสดงว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญคือการเป็นแหล่งข้อมูลต่อเนื่องที่เชื่อถือได้สำหรับพวกเขาในการถามคำถามและเรียนรู้จากคุณ สิ่งนี้สามารถทำได้ง่ายเพียงแค่ส่งบทความที่คุณคิดว่าพวกเขาอาจสนใจหรือแนะนำเหตุการณ์ที่พวกเขาอาจต้องการเข้าร่วมหรือเชื่อมต่อพวกเขากับผู้เชี่ยวชาญคนอื่น ๆ ในพื้นที่

และบางครั้งการเป็นผู้เชี่ยวชาญหมายถึงการบอกว่าไม่ - ตัวอย่างเช่นเมื่อคุณไม่สามารถส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือคุณต้องการผลักดันกลับเมื่อความคาดหวังของพวกเขาไม่สอดคล้องหรือไม่สมจริง

ลองทำตัวอย่างการสรรหาต่อไป บางทีความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์และทักษะของผู้สมัครอาจไม่สอดคล้องกับค่าตอบแทนที่พวกเขายินดีเสนอ จากนั้นเป็นบทบาทของคุณในการผลักดันและให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับประเภทของผู้สมัครที่พวกเขาสามารถคาดหวังได้ในราคา แม้ว่าจะรู้สึกไม่สบายใจที่จะทำมันจะยิ่งแย่กว่านี้หากปล่อยให้พวกเขาทำต่อไปและในที่สุดก็ล้มเหลวในการจ้างคนอื่น

7. เป็นนักสื่อสารดาวฤกษ์

การสื่อสารมีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับทุกคน แต่โดยเฉพาะกับลูกค้า และในขณะที่เราสนับสนุนให้คุณสัมผัสส่วนบุคคลที่การสนทนาแบบตัวต่อตัวหรือทางโทรศัพท์สามารถทำได้ แต่การสื่อสารส่วนใหญ่ของคุณอาจกระทำผ่านอีเมล ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องทราบวิธีการโต้ตอบออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ

เขียนอีเมลที่ชัดเจนและรัดกุมเสมอ นี่หมายถึงการไม่เร่ร่อนหรือให้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องและทำให้สิ่งต่าง ๆ สั้นและตรงประเด็นด้วยจุดประสงค์ที่ชัดเจนหรือเรียกร้องให้ดำเนินการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งสำคัญอยู่ใกล้กับด้านบน (หากไม่เน้น) จึงไม่ควรพลาด

และนี่อาจเป็นอีกช่วงเวลาหนึ่ง“ ไม่ต้องพูดอะไร” แต่อย่าลืมแก้ไขอีเมลของคุณเพื่อการสะกดและไวยากรณ์ - ความผิดพลาดง่าย ๆ อาจทำให้ลูกค้าของคุณตั้งคำถามถึงความใส่ใจในรายละเอียดหรือระดับความเป็นมืออาชีพ

หมายเหตุสุดท้ายประการหนึ่งเกี่ยวกับการสื่อสารทางอีเมล: เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเสมอหลังจากการสนทนากับลูกค้าของคุณเพื่อสรุปสิ่งที่คุณเข้าใจถึงสิ่งที่จะต้องทำในอีเมล ช่วยให้คุณรู้ว่าต้องทำอะไรออกจากห้องเพื่อไม่ให้สับสนหรือประหลาดใจและทำให้คุณต้องรับผิดชอบ

8. เป็นเจ้าของข้อผิดพลาดของคุณ (และเป็นโซลูชั่นที่มุ่งเน้น)

ความผิดพลาดและความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้น - กุญแจสำคัญคือวิธีที่คุณตีกลับจากพวกเขา

นั่นหมายถึงการแก้ไขปัญหาได้ทันที (และขออภัยหากคุณมีข้อผิดพลาด) สื่อสารอย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจริง

ตัวอย่างเช่นสมมติว่าคุณเป็นนักประชาสัมพันธ์และทีมของคุณพลาดการลงทะเบียนล่วงหน้าเพื่อยืนยันบูธที่งานแสดงสินค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งปีสำหรับลูกค้าของคุณ ทันทีที่คุณตระหนักถึงข้อผิดพลาดให้จัดกลุ่มใหม่กับทีมของคุณวางแผนกลยุทธ์และบอกลูกค้า มันอาจฟังดูเป็นแบบนี้:

(หากคุณกำลังมองหาคำแนะนำเพิ่มเติมลองอ่านบทความนี้เพื่อขอโทษลูกค้าและอีกคนในการย้อนรอยสัญญาที่คุณทำไว้)

9. เป็นตัวของตัวเอง

ข้อควรจำ: คุณได้รับการว่าจ้างเพราะหัวหน้า บริษัท และลูกค้าเชื่อว่าคุณเป็นคนที่เหมาะสมกับงาน ดังนั้นยอมรับว่า

นอกจากนี้ผู้คนมักจะสนใจเมื่อคุณไม่ได้เป็นตัวของตัวเอง เมื่อคุณทำงานด้วยความถูกต้องคนรู้ว่าสิ่งที่คาดหวังจากคุณในแง่ของการสื่อสารและประเภทของการสนับสนุนที่คุณสามารถให้และมันช่วยให้คุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่เกิดขึ้นจริงในระยะยาว

10. อย่าเพิ่งทำธุรกิจทั้งหมด

ใช่คุณได้รับการว่าจ้างให้ทำงานบางอย่างให้เสร็จสมบูรณ์และส่วนใหญ่ของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นเกี่ยวกับการทำให้งานสำเร็จลุล่วง แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งที่เพิ่มขึ้นและทนต่อความพ่ายแพ้นั้นสร้างขึ้นจากการเชื่อมต่อของแท้ไม่ใช่เพียงแค่ธุรกรรม

มันมีรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นการให้คำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวสำหรับวันหยุดพักผ่อนที่กำลังจะมาถึงและจากนั้นอย่าลืมเช็คอินเพื่อดูว่าการเดินทางครั้งนั้นเป็นอย่างไร หรือยอมรับความสำเร็จที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกันของคุณเช่นการโปรโมตล่าสุดหรือการมีส่วนร่วมในการพูดที่พวกเขาเข้าร่วมหรือส่งการ์ดให้พวกเขาในช่วงวันหยุดหรือเมื่อมีลูก

ลูกค้าคือคนแรกและสำคัญที่สุด เมื่อคุณปฏิบัติต่อพวกเขาเช่นนั้น - ไม่ใช่แค่ยานพาหนะที่จะทำเป้าหมายของคุณหรือสร้างรายได้ - คุณจะทำให้ตัวเองโดดเด่นในทันที

ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่าการทำตามคำแนะนำเหล่านี้กับ T จะรับประกันได้ว่าลูกค้าของคุณจะต้องเดินทางไกล แม้แต่ผู้จัดการลูกค้าที่ดีที่สุดก็ยังสูญเสียความสัมพันธ์ที่สำคัญด้วยเหตุผลที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของพวกเขาเช่นปัญหาการจัดทำงบประมาณหรือการเลื่อนระดับความสำคัญ

แต่ผู้จัดการลูกค้าที่ดีก็ตระหนักดีว่าการส่งมอบนั้นเป็นมากกว่าเพียงแค่การให้ความสำคัญกับลูกค้า - มันเกี่ยวกับการรักษาชื่อเสียงในเชิงบวกที่กระตุ้นให้ผู้คนอาจจะกลับมาในวันหนึ่งหรือกระจายคำไปให้ผู้อื่น นั่นคือ สิ่งที่ทำให้การกระทำเหล่านี้มีคุณค่า