ฉันไม่ได้เป็นคนอย่างแน่นอน หรือมากกว่านั้นฉันไม่ใช่คนที่โกรธแค้น
แต่ในงานของฉันในแผนกสนับสนุนทางเทคนิคฉันต้องพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่ค่อยพอใจ และในตอนแรกการสนทนาของฉันมักจะฟังเล็กน้อยเช่นนี้:
ฉันไม่สามารถรับคำศัพท์ได้ ลูกค้าของฉันไม่หยุดยั้งฉันลังเลและเป็นผลให้ฉันมักจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้จริง ๆ - ในที่สุดพวกเขาจะหมดความกังวลและวางสายเพื่อกลับมาในภายหลัง (และด้วยการล้างแค้น) .
จากนั้นคณบดีพนักงานคนใหม่ก็เข้ามา เขานั่ง cattycorner กับฉันดังนั้นฉันจึงได้ยินการสนทนาทางโทรศัพท์ของเขาอย่างต่อเนื่องและรับรู้ถึงความสะดวกที่เขามีเมื่อเขาจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น เขาไม่เคยเสียความเท่ห์มาเลยและแทบจะไม่ต้องโอนสายไปยังเจ้านายของเราและอย่างใดอย่าให้ลูกค้าที่โกรธแค้นส่งผลต่ออารมณ์ดีของเขา ในความเป็นจริงการจัดการเริ่มเชื่อถือเขาด้วยการติดต่อกับลูกค้าที่ยากที่สุดเพราะรู้ว่าเขาสามารถรับมือกับสิ่งที่เลวร้ายที่สุดได้
ฉันยังคงฟังและมักแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความสามารถของเขาในการสงบแม้กระทั่งความเจ็บปวดของลูกค้า เขาแบ่งปันเคล็ดลับบางอย่างที่ช่วยให้ฉันเรียนรู้ที่จะฟังได้ดีขึ้นพูดน้อยลงและวางสายโทรศัพท์ด้วยความรู้สึกสำเร็จ - แทนที่จะรู้สึกกลัวในความคาดหมายสำหรับการโทรกลับอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ของลูกค้า นี่คือสิ่งที่เขาสอนฉัน
1. มีพลังในชื่อ
หนึ่งในสิ่งแรกที่ฉันสังเกตเห็นเกี่ยวกับการสนทนาของ Dean คือกี่ครั้งที่เขาสอดแทรกชื่อผู้โทรเข้าในการสนทนา หากคุณฟังคุณจะคิดว่าเขารู้จักลูกค้ามาหลายปีแล้ว:
เมื่อฉันถามเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้เขาก็ทราบได้อย่างรวดเร็วว่ามันมีประสิทธิภาพเพียงใดในการใช้ชื่อผู้โทร ยกตัวอย่างเช่นการพูดถึงลูกค้าของคุณด้วย“ ฉันขอโทษแหม่ม” ฟังดูเป็นทางการมากขึ้นและจริงใจน้อยกว่า“ ฉันเสียใจมากเชอริล” เมื่อคุณใช้ชื่อคุณจะพูดในทันที กับคนจริง ลูกค้าที่มีงานและชีวิตและมีเหตุผลที่ถูกต้องอยู่เบื้องหลังความหงุดหงิดของเขาหรือเธอแทนที่จะเป็น“ แหม่ม”
2. ยิ้มเมื่อคุณพูด
ครั้งแรกที่ฉันได้ยินคำแนะนำจากผู้บริหารระดับสูงที่ บริษัท ของฉันในระหว่างการประชุมทุกครั้ง - และตามจริงแล้วมันเป็นเรื่องที่ต้องพูดกันมาก
แต่เมื่อฉันดูดีนตอบโต้กับลูกค้าทางโทรศัพท์ฉันอดไม่ได้ที่จะสังเกตเห็นว่าท่าทางที่สงบและเป็นมิตรของเขาดูเหมือนจะเกิดจากความจริงที่ว่าเขายิ้มเมื่อเขาพูด มันสมเหตุสมผลดี: ลองทักทายลูกค้าที่เสแสร้งเหมือนที่คุณทำบนโทรศัพท์ - ส่งเสียงดัง - ก่อนด้วยรอยยิ้มจากนั้นไม่ออก
การสวมใส่การแสดงออกที่น่าประทับใจในทันทีจะช่วยให้เสียงของคุณสื่อถึงความเป็นมิตรและเปิดเผย ในทางตรงกันข้ามการขจัดความเมตตานั้นออกไปจากเสียงของคุณทันที คุณสามารถฟังความเครียดได้ง่ายขึ้น - บ่งบอกว่าคุณไม่ต้องการพูดคุยกับคนนี้ในตอนนี้ (ซึ่งไม่ว่าจะเป็นเรื่องจริงแค่ไหนไม่ใช่ว่าคุณควรจะเจอ)
คุณอาจจะรู้สึกงี่เง่าและในกรณีของลูกค้าที่โกรธแค้นคุณอาจต้องแกล้งทำ แต่การบังคับให้ยิ้มนั้นเป็นสิ่งมหัศจรรย์เมื่อมันทำให้คนอื่นสงบลง
3. เชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณ
เมื่อใดก็ตามที่คุณกำลังเตรียมงานนำเสนอคุณมักจะได้รับคำแนะนำ "รู้จักผู้ชมของคุณ" การนำเสนอข้อมูลไปยัง C-suite ที่ บริษัท ของคุณจะเน้นกลยุทธ์ภาพใหญ่ - แต่อธิบายข้อมูลเดียวกันกับคุณ เพื่อนร่วมงานจะมุ่งเน้นไปที่ผลกระทบแบบวันต่อวัน
ในทำนองเดียวกันคณบดีได้พัฒนาความสามารถพิเศษในการวัดผู้ชมของเขาทางโทรศัพท์และคิดออกว่าจะเชื่อมต่อกับเขาหรือเธออย่างไร ชาวนิวยอร์กเขาเคยอธิบายต้องการที่จะได้ตรงประเด็น ในทางกลับกันชาวใต้มักต้องการแลกเปลี่ยนการพูดคุยและพูดคุยกันเล็กน้อยก่อนที่จะแก้ไขปัญหา
นอกเหนือจากลักษณะทางภูมิศาสตร์แล้วมันเกี่ยวกับการยกระดับความรู้และบุคลิกภาพของบุคคลที่คุณกำลังพูดคุยด้วย ลูกค้าบางรายมีความรู้ด้านเทคนิคสูง บางคนต้องการคำอธิบายระดับสูง บางคนต้องการความมั่นใจเป็นพิเศษว่าทุกอย่างจะเรียบร้อย คนอื่นไม่ต้องการเสียเวลานอกเสียจากคุณจะสามารถเสนอทางออกได้ทันที
การทำมิเรอร์ชนิดนี้จะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้น พวกเขาจะรู้สึกเหมือนคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพูดอย่างแท้จริง - และนั่นจะช่วยให้พวกเขาเปิดรับความช่วยเหลือจากคุณได้มากขึ้น
4. กดปุ่มปิดเสียง
บางครั้งฉันจะเห็นดีนเอนหลังพิงเก้าอี้ของเขาพร้อมกับดูเนื้อหาบนใบหน้าผ่อนคลายอย่างสมบูรณ์ “ คณบดี” ฉันจะพูดโดยทำซ้ำชื่อของเขาสองสามครั้งเพื่อรับความสนใจคิดว่าเขาเว้นระยะห่างหรือเลิกเล่น เขาจะมองย้อนกลับไปและฉันชี้ไปที่ชุดหูฟังของเขาและพูดอย่างเงียบ ๆ “ โทรศัพท์!”
ตอนแรกฉันคิดว่าเขาจะต้องถูกระงับฟังเพลงของลิฟต์อีกด้านหนึ่ง (ทำไมเขาถึงดูสบายใจ?) แต่เมื่อเขาวางหูโทรศัพท์เขาหันมาหาฉันหัวเราะเบา ๆ และยอมรับว่า“ ฉันเพิ่งเต้นด้วยวาจา”
ด้วยอารมณ์ตรงข้ามที่ฉันมักจะมีเมื่อได้รับการสิ้นสุดของการละเมิดดังกล่าว (เช่นเครียดคิ้วขมวดและการโต้แย้งบนปลายลิ้นของฉัน) ฉันไม่สามารถจินตนาการว่าดีนทำมันและรักษาความสงบของเขา เขาบอกฉันว่ากุญแจสำคัญคือเขาปล่อยให้ลูกค้าระบาย เขาปิดท้ายโทรศัพท์ด้วยการปิดเสียง (เพื่อให้ลูกค้าไม่สามารถได้ยินเสียงรบกวนที่สำนักงานของเรา) และเพียงแค่ฟัง เขาจะไม่พยายามแทรกคำตอบหรือแม้แต่ขัดจังหวะด้วยการชี้แจงคำถาม
บ่อยครั้งที่ลูกค้าต้องการปลดปล่อยความหงุดหงิด มันไม่สนุกเลยที่จะอยู่ภายใต้มัน แต่มันเป็นส่วนหนึ่งของงาน แต่การให้ลูกค้าพูดคุยอย่างเต็มความสามารถในช่วงสองสามนาทีแรกช่วยให้เขาหรือเธอผิดหวังจากการใช้ไอน้ำและท้ายที่สุดสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหา
การพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่ง่าย แต่ด้วยการใช้เทคนิคเหล่านี้เพื่อทำให้ลูกค้าของคุณสบายใจและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณต้องการความช่วยเหลือคุณจะได้รับความละเอียดที่เร็วกว่ามาก
