เมื่อคุณนึกถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคุณนึกภาพพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่หุ่นยนต์อ่านอย่างเบื่อหน่ายจากสคริปต์หรือไม่? คุณเคลียร์ตารางงานของคุณหรือไม่?
โอกาสที่คุณอาจโต้ตอบกับการประมาณข้างต้นและที่เข้าใจได้
ธุรกิจเก่าหลายแห่งยังคงให้การสนับสนุนลูกค้าเหมือนความชั่วร้ายที่จำเป็น อย่างไรก็ตามมี บริษัท จำนวนมากเริ่มตระหนักถึงความสำคัญของความสามารถ
ในฐานะที่เป็นคนที่ภาคภูมิใจในการสนับสนุนหนึ่งใน บริษัท ที่ดีกว่าฉันได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับวิธีจัดการกับลูกค้าที่เป็นครั้งคราว - ปกติแล้ว - เป็นสิ่งที่น่าเศร้าและผิดหวังมากที่สุด มากจนเครื่องมือของการค้าขยายไปไกลเกินกว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ ดังนั้นอ่านต่อหากคุณต้องการเรียนรู้วิธีจัดการกับเพื่อนร่วมงานผู้จัดการและทุกคนโดยทั่วไป
1. การรู้จักลูกค้าทำให้คุณมีค่า
ทุกคนรู้วลีที่ว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" แต่มันไม่ได้เกี่ยวกับการทำให้คนรู้สึกดี เนื่องจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบลีน บริษัท ต่างๆจึงปล่อยผลิตภัณฑ์ของตนในระยะสั้นรอบซ้ำโดยใช้ทุกโอกาสที่พวกเขาสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและปรับปรุงผลลัพธ์ของพวกเขาด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่แต่ละครั้ง หากคุณสามารถหาวิธีในการติดต่อกับลูกค้าให้ได้มากที่สุดคุณจะกลายเป็นแหล่งความรู้ที่มีค่าสำหรับทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ
มีบทเรียนที่ใหญ่กว่าอยู่ที่นี่: CEO ไม่ใช่เพียงใบหน้าของ บริษัท ลูกค้า (หรือลูกค้าที่คาดหวัง) จะแสดงความคิดเห็นของเธอต่อองค์กรเกี่ยวกับการโต้ตอบที่เธอมีกับตัวแทน ดังนั้นหากคุณทำงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลสร้างความสัมพันธ์กับนายหน้าและมหาวิทยาลัย หากคุณเป็นนักพัฒนาเรียนรู้สิ่งที่ผู้ใช้ของคุณต้องการ ไม่ว่าชื่อของคุณจะเป็นเหตุผลที่ผู้คนเคารพ บริษัท ของคุณนั่นเป็นเหตุผลใหญ่ที่ บริษัท ของคุณจะเคารพคุณ
2. ทันเวลาคือถัดจากความเป็นพระเจ้า
ความประทับใจแรกนั้นสำคัญเสมอและฝ่ายสนับสนุนจะสร้างความประทับใจก่อนที่จะได้รับโทรศัพท์ ใช่ฉันกำลังพูดถึงเวลารอ สัญญาณตอบกลับที่รวดเร็วที่คุณเคารพลูกค้าของคุณและคุณสามารถจัดการเวลาของคุณเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในทางกลับกันเมื่อใดก็ตามที่คุณตอบสนองช้า คุณอาจคิดว่าการมีงานยุ่งทำให้คุณดูเหมือนเป็นคนสำคัญ แต่จริงๆแล้วมันทำให้คุณดูไม่น่าเชื่อถือ
ครั้งต่อไปที่เพื่อนร่วมงานของคุณส่งอีเมลถึงคุณโปรดจำไว้ว่าคุณอาจจะเป็นปัญหาคอขวดในการทำงานของเขาโดยไม่ตอบสนองกลับ ดังนั้นหากคุณรู้ว่าคุณจะไม่สามารถเข้าถึงได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่งให้ยึดมั่นกับทีมของคุณสิ่งนี้จะสร้างความแตกต่างให้กับเพื่อนร่วมงานของคุณ (และกล่องจดหมายของคุณ)
3. อย่าต่อสู้กับคนที่โกรธ
เนื่องจากตัวแทนสนับสนุนมักจะมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลที่สับสนและสับสนดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายที่จะติดตามความผันผวนที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาเหล่านี้ แต่แตกต่างจากลูกค้าของคุณคุณไม่สามารถที่จะสูญเสียความเย็นของคุณเนื่องจากอารมณ์ที่เพิ่มขึ้นขัดขวางความสามารถในการทำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับ บริษัท ของคุณ
แนวคิดนี้ใช้กับสถานการณ์ใด ๆ ที่คุณจะพบว่าตัวเองอยู่ในนั้นและไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการฝึกฝนในสถานการณ์ที่มีการสนับสนุนต่ำ (เนื่องจากหน้าโหลดช้านั้นอันที่จริงไม่ใช่สถานการณ์ชีวิตหรือความตาย) มีคำกล่าวที่ดีว่า“ คนแรกที่โกรธเสีย” สำหรับฉันนั่นเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า - และเพื่อชีวิต
ไม่ว่าจะมีใครบางคนไม่เห็นด้วยกับความคิดของคุณอ้างว่าคุณปฏิเสธคำมั่นสัญญาหรือกล่าวหาว่าคุณขโมยความคิดที่คุณนำเสนอต่อ CEO ของคุณอย่างไม่ยุติธรรมตัดสินใจว่าการต่อสู้ครั้งนี้คุ้มค่ากับเวลาของคุณหรือไม่ บ่อยครั้งที่การเลือกที่จะไม่เพิ่มการโต้แย้งจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและพลังงาน
ให้กระจายสถานการณ์และแก้ไขข้อขัดแย้งแทน ในการขายบางครั้งฉันเลือกที่จะขอโทษ หากมีคนคาดหวังว่าคุณจะเป็นที่ถกเถียงกันการมีความสามารถในการปลดอาวุธสามารถนำไปสู่การสนทนาที่สร้างสรรค์ สิ่งนี้เห็นได้ชัดว่าจะไม่ทำงานในสถานการณ์ที่คุณไม่ควรขอโทษอย่างแน่นอน - เช่นถ้าคุณกำลังยืนหยัดเพื่อความคิดของคุณหรือท่ามกลางการเจรจาทางการเงินที่ร้อนแรง ในสถานการณ์เหล่านั้นเป็นการดีที่สุดที่จะไปยังเรื่องอื่น (อย่างน้อยในระหว่างกาล) และวางแผนที่จะกลับมาอีกครั้งเมื่อทุกคนสงบลง
4. อย่าคิดว่าคุณเป็นปัญหา
โปรดจำไว้ว่าเมื่อฉันพูดถึงวลี“ ลูกค้ามักจะถูกเสมอหรือ” จากประสบการณ์ของฉันวลีที่แม่นยำมากขึ้นคือลูกค้าคิดเสมอว่าเขาพูดถูกและเขาจะต่อสู้กับคุณเพื่อพิสูจน์ประเด็นของเขา ในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่ใช่งานของคุณที่จะพิสูจน์ว่าใครผิด ค่อนข้างเป็นงานของคุณที่จะพิสูจน์ให้เขาเห็นว่าคุณต้องการและสามารถช่วยเขาได้
เพื่อที่จะทำสิ่งนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพฉันต้องเรียนรู้ที่จะเพิกเฉยเสียงรบกวนลบที่ทำให้ฉันได้รับ - ทักษะที่ให้บริการฉันอย่างเท่าเทียมกันนอกเหนือจากการสนับสนุน ตัวอย่างเช่นเพียงเพราะเพื่อนร่วมงานของคุณเขียนอีเมลที่โกรธคุณไม่ได้หมายความว่าเธอโกรธคุณอย่างแท้จริง แทนที่จะมุ่งเน้นที่สิ่งที่คุณทำ (หรือไม่ได้ทำ) เพื่อรับความโกรธแค้นของเธอ จดจ่อกับสิ่งที่เธอขอจากคุณ แก้ปัญหาและคุณอาจจะแก้ปัญหาความผิดหวังของเธอในกระบวนการ
ใช่การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าอาจเจ็บปวด แต่การได้รับประสบการณ์จากอีกด้านหนึ่งสอนฉันมากมายเกี่ยวกับการทำงานกับผู้คนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ยากลำบาก ไม่ว่าคุณจะทำงานในบทบาทการสนับสนุนลูกค้าหรือตัวเลขที่กระทืบทุกวันการมีน้ำใจอดทนและมีประโยชน์จะทำให้คนอื่น ๆ ไว้วางใจคุณและ บริษัท ของคุณ
