หากคุณกำลังมองหางานใหม่ที่น่าสนใจคุณอาจสังเกตเห็นว่ามี บริษัท จำนวนมากที่กำลังมองหาใครสักคนที่จะดูแลการปรากฏตัวของโซเชียลมีเดียของพวกเขา (ดูที่ประกาศงานด้านล่าง!) คนเหล่านี้เรียกว่าผู้จัดการชุมชน (หรือผู้จัดการสื่อโซเชียล) และงานของพวกเขาคือการจัดการบัญชี Twitter ของ บริษัท
บางทีคุณอาจไม่ได้เป็นผู้จัดการชุมชนอย่างเป็นทางการ แต่ถ้าคุณมีส่วนร่วมในการตลาดการสื่อสารหรือการบริการลูกค้า - คุณอาจพบว่าทวีตเป็นบรรทัดในรายละเอียดงานของคุณไม่นาน
แต่ถึงแม้ว่าคุณจะได้ใช้เวลากับ Twitterverse มานานหลายปี แต่เมื่อมันกลายเป็นงานของคุณสิ่งสำคัญคือการรู้ว่าการทวีตใน บริษัท ของคุณนั้นไม่เหมือนกับการทวีตด้วยตัวคุณเอง ในความเป็นจริงมีการใช้กฎชุดใหม่ทั้งหมด เพื่อให้คุณเริ่มต้นได้นี่คือบทสรุปพื้นฐานของ Twitter ของ บริษัท
1. อย่าพูดว่า“ ฉัน”
เมื่อคุณทวีตในนาม บริษัท คุณเป็นตัวแทนของแบรนด์ไม่ใช่ตัวคุณเอง เท่าที่แบรนด์มีบุคลิกและเสียงของตัวเองคุณควรรวมสไตล์นั้นไว้ในทวีตของคุณ แต่ระวังให้บัญชี บริษัท ของคุณเป็นส่วนขยายของสถานะออนไลน์ส่วนตัวของคุณ
วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาเสียงของแบรนด์มากกว่าของคุณเองคือการหลีกเลี่ยงเอกพจน์คนแรก (ฉันฉันฉัน) และติดกับคนแรกที่เป็นพหูพจน์ (เราเราของเรา) เหตุใดราชวงศ์“ เรา” จึงเป็นที่ชื่นชอบ ทุกครั้งที่คุณใช้“ ฉัน” ในทวีตผู้ติดตามของคุณไม่สามารถช่วย แต่สงสัยเกี่ยวกับบุคคลที่อยู่เบื้องหลังทวีต (นี่คือตัวอย่างล่าสุดจาก Starbucks) ซึ่งอาจเป็นประสบการณ์ที่ทำให้เสียสมาธิ ผู้คนชอบที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท โปรดของพวกเขาทางออนไลน์เพราะมันทำให้การเชื่อมต่อกับแบรนด์ใกล้ชิดยิ่งขึ้น แต่ด้วยการเปิดเผยตัวคุณเองในฐานะตัวแทนของแบรนด์คุณสามารถขัดขวางการเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์ของคุณกับผู้ติดตาม
2. สร้างบัญชีแยกต่างหากสำหรับการสนับสนุน
เมื่อ บริษัท จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ออนไลน์ Twitter กำลังกลายเป็นแพลตฟอร์มที่มีประโยชน์มากขึ้นในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า ทุกคนจากสายการบินไปจนถึงผู้ให้บริการเคเบิลไปจนถึง บริษัท จัดเตรียมภาษีใช้ Twitter ในการตอบรับความคิดเห็นจากลูกค้า
น่าเสียดายที่ความคิดเห็นนั้นไม่ได้เป็นไปในเชิงบวกเสมอไป บางครั้งคุณจะต้องให้การสนับสนุนทางเทคนิคให้คำแนะนำการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะหรือขออภัยสำหรับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี หากคุณทำงานให้กับ บริษัท เทคโนโลยีและรุ่นล่าสุดของคุณมีข้อผิดพลาดเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับวันที่วุ่นวายในการตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า
ความสวยงามของ Twitter คือ บริษัท ต่างๆสามารถตอบสนองลูกค้าโดยตรงแบบเรียลไทม์ แต่ข้อเสียคือการตอบสนองแบบเรียลไทม์ทั้งหมดจะปรากฏในโปรไฟล์ บริษัท ของคุณ และเมื่อผู้ใช้เยี่ยมชมหน้า Twitter ของแบรนด์คุณไม่ต้องการให้พวกเขาได้รับการต้อนรับด้วยรายการคำขอโทษและความผิดปกติของผลิตภัณฑ์
วิธีการแก้ปัญหานั้นง่าย: สร้างบัญชี Twitter แยกต่างหากเพื่อตอบคำถามการช่วยเหลือลูกค้าหรือสื่อสารปัญหาทางเทคนิคในขณะที่รักษาบัญชีหลักของ บริษัท ของคุณสำหรับการประกาศการแชร์เนื้อหาและการตอบรับเชิงบวก ลองดูตัวอย่างของ บริษัท ที่ทำสิ่งนี้ได้ดี: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport
3. กำหนดการทวีตของคุณ
ฟีด Twitter ที่ดีมีเนื้อหาที่สม่ำเสมอตลอดทั้งวันและสัปดาห์ แต่ถ้าคุณทำงาน 8 ถึง 5 ในซานฟรานซิสโกผู้ติดตามชายฝั่งตะวันออกของคุณตรวจสอบ Twitter เป็นเวลาหลายชั่วโมงตามเวลาที่คุณได้ทำงาน ในทำนองเดียวกันผู้จัดการชุมชนในแมนฮัตตันไม่ต้องการพลาดการมีส่วนร่วมกับลูกค้า West Coast ที่จะมองหาสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวช่วงบ่าย
หมายความว่าไม่ได้หมายความว่าคุณต้องทำงานตลอดเวลา - หมายถึงคุณต้องเรียนรู้ที่จะกำหนดเวลาทวีตของคุณ ไคลเอนต์ Twitter รายใหญ่ทั้งหมด (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาทวีตที่จะเผยแพร่ในอนาคต (คุณสามารถใช้ผลิตภัณฑ์แบบสแตนด์อโลนเช่น Twuffer หรือ FutureTweets) ไปอีกขั้นตอนหนึ่งและตรวจสอบ Crowdbooster ซึ่งให้การวิเคราะห์เชิงปฏิบัติจริง ๆ ที่จะช่วยคุณกำหนดเวลาที่ดีที่สุดในการแบ่งปันเนื้อหาของคุณ
4. ดูแลผู้มีอิทธิพล
เป้าหมายของคุณในฐานะผู้จัดการชุมชนสำหรับ บริษัท ควรมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามทั้งหมดของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อคุณบน Twitter แต่ในความเป็นจริงในแต่ละวันมีเพียงไม่กี่ชั่วโมงเท่านั้นและคุณอาจไม่ได้รับทุกคน ดังนั้นหากคุณต้องกำหนดลำดับความสำคัญตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ดูแลผู้มีอิทธิพลของคุณ - ผู้ใช้ที่ใช้งานมากที่สุดและเชื่อมต่อกันอย่างกว้างขวาง
หาก บริษัท ของคุณไม่มีระบบภายในสำหรับการติดตามลูกค้าบนโซเชียลมีเดียคุณสามารถอ้างอิงคะแนน Klout ของผู้ใช้เพื่อรับทราบคร่าวๆว่าบุคคลนั้นมีอิทธิพลต่อออนไลน์อย่างไร ไคลเอนต์ Twitter บางคนเช่น CoTweet มีคะแนน Klout อยู่ในแผงควบคุมเพื่อให้ข้อมูลนี้พร้อมใช้งานเมื่อคุณโต้ตอบกับผู้ใช้ที่แตกต่างกัน
5. อย่าตอบสนองต่อความเกลียดชัง
Twitter เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการตอบสนองต่อปัญหาการบริการลูกค้าที่ถูกกฎหมาย แต่บ่อยครั้งคุณจะพบกับคนที่หยาบคาย เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นกับฉันฉันขอคำแนะนำจากผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จซึ่งได้พบสิ่งที่คล้ายกันที่ บริษัท ของพวกเขา พวกเขาทั้งหมดมีคำแนะนำเดียวกัน: หาก บริษัท ของคุณกำลังถูกกลั่นแกล้งในโลกไซเบอร์อย่ามีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่กระทำผิด อย่าลังเลที่จะปิดกั้นผู้ใช้หรือรายงานการละเมิดต่อ Twitter แต่อย่าเสียเวลากับการทำให้คนที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะทางออนไลน์ของผู้อื่นด้วยการตอบกลับจากบัญชี บริษัท ในที่สุดผู้เกลียดชังส่วนใหญ่ก็ยอมแพ้และจากไป
