“ คุณมีเวลาสามเดือนในการทำโครงการนี้ ฉันให้คำแนะนำอย่างละเอียดกับคุณถามคุณว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในสี่โอกาสแยกกันหรือไม่และเช็คอินกับคุณเป็นรายสัปดาห์ คุณหมายถึงอะไรเราจะไม่พร้อมสำหรับเหตุการณ์ในวันเสาร์!?”
นั่นคือสิ่งที่ฉัน ต้องการ จะบอกกับพนักงานของฉันที่เข้าหาฉันอธิบายว่าจริง ๆ แล้วเธอไม่ได้เตรียมสิ่งสำหรับเหตุการณ์วันเสาร์ แต่ฉันหยุดเต้นเป็นจังหวะยิ้มและพูดว่า:
“ ขอบคุณอีกครั้งที่เห็นด้วยที่จะเป็นผู้นำในเรื่องนี้ - ฉันรู้ว่าคุณยุ่งแค่ไหน! ดูเหมือนว่าเรามีพื้นที่มากมายที่จะครอบคลุมก่อนงานในวันเสาร์ คุณมีความคิดอะไรในการทำเรื่องนั้น ฉันรู้ว่าคุณจะสามารถประสบความสำเร็จซึ่งเป็นเหตุผลที่ฉันเลือกคุณสำหรับบทบาทนี้ตั้งแต่แรก”
ฉันเป็นหัวหน้าบรรณาธิการของนิตยสารออนไลน์ เรามีพนักงาน 70 คนและมีกำหนดการเผยแพร่ที่เข้มข้นดังนั้นมันจึงเป็นบทบาทที่ยิ่งใหญ่ - และฉันมอบหมายมาก น่าเสียดายที่คนที่ฉันมอบหมายไม่ได้ลงทุนเหมือนฉัน
สองสามเดือนที่ผ่านมาฉันจะใช้วิธีแรกกับสมาชิกทีมที่หย่อนตัวของฉัน อย่างไรก็ตามฉันพบว่าการโกรธอย่างรวดเร็วแม้ว่าจะพอใจ แต่ก็ไม่ได้กระตุ้นพนักงานของฉัน แต่พวกเขาจะได้รับการป้องกันและไม่พอใจ
ฉันต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ของฉัน นั่นคือเมื่อฉันค้นพบคำถามมหัศจรรย์: สิ่งที่คุณมีความคิดสำหรับ … (เสร็จในเวลานี้ปลอบใจลูกค้าตอบสนองลูกค้าทำสิ่งที่ดีขึ้นในอนาคตไม่ว่าอะไรก็ตามที่คุณคิดว่าจะต้องแก้ไขสิ่งที่คุณทำ )?
คำถามนี้มีประสิทธิภาพด้วยเหตุผลหลายประการ:
- มันบังคับให้คนที่คุณขอให้ยอมรับว่าเขาหรือเธอได้สร้างปัญหา
- มันทำให้เขาหรือเธอวิธีทันทีเพื่อบรรเทาปัญหานั้น
- มันขอให้เขาหรือเธอคิดมากกว่าหนึ่งวิธี
- มันทำให้คุณดูเหมือนเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ
- ช่วยให้บุคคลนั้นมีการป้องกันน้อยลงเนื่องจากคุณไม่ได้ถูกกล่าวหาหรือแนะนำว่าคุณสูญเสียศรัทธาในตัวเขาหรือเธอ
เมื่อฉันถามคำถามนี้กับผู้หญิงที่จัดงานวันเสาร์เธอตอบ:
“ ฉันไม่ว่าง แต่ก็ไม่มีข้อแก้ตัว! พนักงานของเราทุกคนเป็นอย่างอื่น! ฉันรู้ว่าฉันทำให้คุณผิดหวัง แต่ฉันจะมุ่งเน้นพลังงานทั้งหมดของฉันในการทำให้เหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ก่อนอื่นฉันจะโทรหาคนขายอาหารทุกคนในพื้นที่เพื่อดูว่าใครยังว่างอยู่ บางทีเราสามารถเสนอการประชาสัมพันธ์ฟรีให้กับพวกเขาดังนั้นพวกเขาจะไม่สนใจว่านาทีสุดท้ายเป็นอย่างไร นอกจากนี้ฉันยังคิด … ”
ไม่มีทางที่ฉันจะได้รับการตอบกลับที่เป็นประโยชน์นี้ถ้าฉันได้ฟังกระตุ้นที่จะตะโกนใส่เธอ
แม้ว่าคุณจะไม่ได้อยู่ในตำแหน่งที่มีอำนาจคุณก็ยังสามารถใช้หลักการนี้ได้ - เพียงแค่เปลี่ยนคำถามเล็กน้อย สมมติว่าคุณเป็นคนที่สับสน หลังจากที่คุณเป็นเจ้าของข้อผิดพลาดและขอโทษแล้วถามหัวหน้างานของคุณว่า“ คุณจะทำอย่างไรในสถานการณ์ของฉัน”
อีกครั้งมันมีประสิทธิภาพในหลากหลายวิธี:
- เจ้านายของคุณกำลังมองสิ่งต่าง ๆ จากด้านข้างของคุณทำให้เขาหรือเธอเห็นอกเห็นใจมากขึ้น
- คุณได้รับโซลูชันที่มีศักยภาพอย่างน้อยหนึ่งรายการ
- คุณแสดงว่าคุณจริงจังและเชิงรุกเกี่ยวกับการแก้ไขข้อผิดพลาดของคุณ
- คุณกำลังประจบเจ้านายของคุณด้วยการขอความเห็นและความช่วยเหลือจากเขาหรือเธอ
เมื่อฉันรู้ว่าฉันทำสัญญากับลูกค้าที่ฉันไม่สามารถรักษาได้ฉันไปที่หัวหน้างานของฉันทันทีอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นและพูดว่า“ ฉันชอบความเข้าใจที่ลึกซึ้งของคุณเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสิ่งนี้ ถ้าคุณอยู่ในรองเท้าของฉันคุณจะทำอะไร?” เธอคิดไปซักพักแล้วให้แผนสามส่วนในการสร้างมันให้กับลูกค้า
เทคนิคนี้มีประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณไม่รู้ว่าจะแก้ไขข้อขัดแย้งได้อย่างไรและไม่ต้องการยอมรับความไม่ชอบความไร้เหตุผลของคุณ
ในฐานะผู้นำและพนักงานฉันเคยคิดว่าฉันต้องมีคำตอบทั้งหมด ตอนนี้ฉันพบว่าฉันต้องการเพียงหนึ่งคำถาม แก้ไขปัญหา.
