ในชุดสื่อสารวิกฤตครั้งแรกของฉันฉันได้อธิบายวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถเตรียม บริษัท ของคุณสำหรับวิกฤต ถึงตอนนี้คุณควรรู้ว่าใครจะโทรไปที่ไหนและจะทำอย่างไรถ้าคุณค้นพบความปลอดภัยรั่วคุณพบข้อบกพร่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือผู้ร่วมก่อตั้งของคุณไป AWOL
แต่คุณยังไม่ได้อยู่บ้าน การรู้ว่าจะพูดอะไรและจะพูดยังไงก็สำคัญทุกขั้นตอนเท่าที่คุณทำเพื่อระงับวิกฤติ ด้วยการใช้ถ้อยคำที่ระมัดระวังและการสื่อสารแบบเปิดที่ดีแบบเก่าคุณจะมั่นใจได้ว่าผู้มีส่วนได้เสียนักลงทุนและนักข่าวที่รักของพวกเขาจะตระหนักถึงปัญหาในมือขณะที่ยังคงโปร่งใส (และยังคงได้รับการป้องกัน) เท่าที่จะทำได้
สิ่งที่จะพูด
เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นสิ่งสำคัญคือการตอบสนองทุกอย่างด้วยตัวคุณเองหรือ“ ถือแถลงการณ์” เพื่อให้คุณได้รับการสอบถามเบื้องต้นจากลูกค้าที่ตื่นตระหนกหรือนักข่าวที่สอบสวนที่เริ่มกามิกาเซ่เรียกทีมของคุณ คำแถลงทั่วไปที่เรียบง่ายจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆที่คุณรับรู้และจัดการกับปัญหา - ในขณะที่ซื้อเวลาให้คุณเตรียมการบรรยายสรุปเกี่ยวกับสถานการณ์
ลองนึกภาพคุณส่งคำสั่งซื้อหลายอย่างของเลือดเหงื่อและกระเช้าของขวัญวันหยุดที่ได้แรงบันดาลใจจากน้ำตาเพียงเพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขามาถึงหน้าประตูของลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าที่กลับมาของคุณด้วยสบู่เศษมือและขวดแยมแตก แม้ว่าคุณอาจรู้สึกว่าคุณต้องการคำอธิบายจากผู้ขายหรือ บริษัท จัดส่งของคุณ - ลูกค้าของคุณจะคาดหวังได้เร็วกว่านี้ ข้อความแรกที่คุณร่างควรเป็นข้อความตามบรรทัดนี้:
เราเข้าใจว่าการจัดส่งกระเช้าของขวัญวันหยุดของเราสองสามครั้งนั้นพบว่าได้รับความเสียหายเมื่อส่งมอบ เรากำลังตรวจสอบสาเหตุของปัญหานี้และจะแจ้งให้คุณทราบถึงความคืบหน้าของเรา
ไม่ใช่การตอบสนองที่ให้ความอบอุ่นและฟัซซี่กับคุณ แต่ถ้าคุณอยู่ในช่วงท้ายการรับจะทำให้คุณรู้ว่า บริษัท ทราบว่ามีปัญหาและอาจทำให้คุณไม่สามารถโทรหา บริษัท โดยตรงเพื่อถาม“ WTF ?”
จากนั้นเมื่อคุณรวบรวมผู้ที่ทำอะไรที่ไหนทำไมและอย่างไรร่างคำสั่งที่ครอบคลุมมากขึ้นซึ่งจะแทนที่คำสั่งการถือของคุณ สิ่งนี้ควรจัดการสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเกิดขึ้นและรวมการอัปเดตเกี่ยวกับสถานะของปัญหา ตัวอย่างเช่น:
ในวันอังคารที่ 15 ธันวาคมเราทราบว่าการจัดส่งกระเช้าของขวัญวันหยุดหลายครั้งพบว่าได้รับความเสียหายเมื่อส่งมอบ ในการตรวจสอบปัญหาอย่างรวดเร็วเราสามารถระบุสาเหตุของปัญหา - เที่ยวบินที่ปั่นป่วนเป็นพิเศษ - และกำลังทำงานร่วมกับผู้ให้บริการขนส่งของเราเพื่อให้แน่ใจว่าคำสั่งซื้อของลูกค้าของเราจะได้รับการเติมเต็มก่อนวันหยุดและปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นอีก .
ในที่สุดร่างบันทึกย่อให้กับลูกค้าของคุณ โปรดจำไว้ว่าสิ่งที่คุณพูดจากภายนอก - ไม่ว่าผู้ชมเป้าหมายของคุณจะเป็นอย่างไร - มีศักยภาพที่จะอยู่ในมือของนักข่าวโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาของคุณฉ่ำมาก
ที่กล่าวมาคุณอาจต้องการเพิ่มความเป็นส่วนตัวในบันทึกย่อลูกค้าของคุณ นี่คือตัวอย่าง:
เรียนลูกค้า
พูดได้ยังไง
ในขณะที่ดึงดูดความสนใจเกี่ยวกับการตอบสนองของสื่อก่อนเสมอให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับการดูแล บริษัท ที่หย่อนการบริการที่ดีเยี่ยมทำได้ที่อันตราย - เพียงแค่ถามตลาดมหาสมุทรเกี่ยวกับพลังของลูกค้าที่ถูกทอดทิ้งเพียงคนเดียว
โดยที่ในใจจะเป็นการดีที่สุดที่จะเป็นเชิงรุกมากที่สุดกับลูกค้าของคุณ (แม้ว่าจะพร้อมที่จะตอบสนองเช่นกัน) รับโทรศัพท์หรือเริ่มส่งอีเมลไปยังลูกค้าให้ได้มากที่สุด เจ็บปวดพอ ๆ กับการสนทนาเหล่านี้บางอย่างการชะลอการโทรไปยังวอยซ์เมลของคุณจนกว่าฝุ่นละอองจะไม่แนะนำ เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าให้แน่ใจว่าได้ย้ำข้อมูลเดียวกันกับที่คุณได้เปิดตัวก่อนหน้านี้ - คุณต้องการให้สอดคล้องกับการส่งข้อความของคุณ
โปรดจำไว้ว่ามีสิ่งหนึ่งที่การระเบิดทางอีเมลไม่สามารถสื่อสารกันได้ เตรียมพร้อมสำหรับการโทรที่โกรธและลูกค้าที่หงุดหงิด ในกรณีนี้ค้นหาวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในขณะที่แสดงความเสียใจกับปัญหาและปลูกฝังความเชื่อมั่นว่าคุณยังคงเป็น บริษัท ที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขารู้จักและชื่นชอบ สำหรับแรงบันดาลใจสักหน่อยลองเข้าไปที่หอบริการลูกค้าปี 2554 หมายเลขหนึ่งในรายการ? ไม่น่าแปลกใจเลยที่มันคืออเมซอน
ในทางกลับกันการสอบถามสื่อมักเป็นการดีที่สุดที่จะส่งแถลงการณ์ของคุณแบบตอบโต้ (เช่นเมื่อนักข่าวโทรหาคุณ) คุณจะมีข้อความที่เตรียมจากข้อความสาธารณะเริ่มต้นของคุณอย่างไรก็ตามหากคุณต้องการให้นักข่าวมีบริบทมากขึ้นโดยไม่ต้องให้ทุกคำพูดของคุณทั่วอินเทอร์เน็ตในบ่ายวันนั้นคุณสามารถขอพูด“ บนพื้นหลัง” (คล้ายกับการขอให้พูดว่า "ปิดการบันทึก") ตัวอย่างเช่นอาจเป็นประโยชน์สำหรับนักข่าวที่จะมีสีมากขึ้นเกี่ยวกับจำนวนกระเช้าของขวัญที่เสียหาย - เช่นเดียวกับใน 100 ไม่ใช่ 100, 000 - ดังนั้นเธอจึงไม่เหลือที่จะรับความรุนแรงของรายละเอียดใด ๆ ที่คุณไม่ได้สื่อสาร
เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณปฏิบัติต่อสื่อด้วยความเป็นมืออาชีพและใส่ใจ พวกเขาอาจไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่พวกเขาสามารถเขียนเกี่ยวกับมันดังนั้นประสบการณ์ของพวกเขากับคุณสามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญเสียงของเรื่องราวที่พวกเขาเลือกที่จะบอก
หากมีสิ่งเดียวที่ต้องจดจำเกี่ยวกับการสื่อสารในภาวะวิกฤตนี่คือ: โปร่งใสและซื่อสัตย์ที่สุดเท่าที่จะทำได้ บริษัท มักจะถูกกำหนดโดยรูปแบบการสื่อสารของพวกเขาและโดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารของพวกเขาในสถานการณ์วิกฤต ยิ่งทีมของคุณแจ้งให้ทุกคนทราบถึงข้อมูลที่เป็นจริงและสอดคล้องกันมากเท่าไหร่คุณจะใช้เวลาน้อยลงในการรับสายและกำจัดสื่อ และนั่นจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นกลับไปทำธุรกิจ
