คุณจะประหลาดใจที่คนที่ไม่มีความสุขสามารถไปที่ร้านคัพเค้ก
เมื่อฉันเริ่มงานฤดูร้อนครั้งแรกที่ร้านเบเกอรี่คัพเค้กฉันก็พร้อมที่จะเป็นคนโปรดของลูกค้าทุกคน ฉันหมายถึงฉันขายคัพเค้กให้พวกเขาเพื่อเห็นแก่ความดี! น้ำตาลเครื่องเทศและทุกอย่างดี
ในความเป็นจริงมันอาจเป็นเขตสงครามในนั้น ผู้คนใจร้อน ผู้คนไม่แน่ใจ บางคนโกรธที่ไม่ชอบคัพเค้ก (“ คุณทำสิ่งเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้นจริง ๆ หรือเปล่า) มันมีไอซิ่งมากเกินไปคุณต้องการให้ฉันจ่ายเท่าไหร่?!”) บางครั้งสิ่งที่ฉันต้องการทำก็คือซ่อนอยู่หลังกล่องแก้วและโบกผ้ากันเปื้อนสีขาวตัวเล็กของฉันให้พ่ายแพ้
แต่ฉันติดขัดเวลาของฉันที่นั่นและฉันดีใจที่ฉันทำ - เพราะตอนนี้ฉันรู้สึกว่าฉันได้เรียนรู้บทเรียนการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถขอได้ นี่คือสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ฉันได้รับในงาน
ปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนราวกับว่าคุณอยู่ที่นั่นเพียงเพื่อเธอ
วันแรกของฉันในงานการฝึกอบรมการบริการลูกค้าของฉันประกอบด้วยสิ่งนี้:“ คุณเคยเป็นทิฟฟานี่มาก่อนหรือเปล่า?” ถามเจ้านายของฉัน ฉันพยักหน้า. “ เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเดินเข้ามาที่นี่คุณปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนพวกเขาเพิ่งเดินเข้ามาในทิฟฟานี่” สิ่งที่เธอหมายถึงคือการให้ความสนใจอย่างทุ่มเทแก่ลูกค้าทุกคน คิดเกี่ยวกับมัน: เมื่อคุณเดินเข้าไปในร้านขายเครื่องประดับพนักงานขายจะอยู่ข้างคุณพร้อมที่จะช่วยเหลือในทุกวิถีทางที่พวกเขาสามารถทำได้ พวกเขาทำให้คุณได้รับสิ่งที่พวกเขาให้ความคิดเห็นและพวกเขาจะไม่ไปหาลูกค้ารายต่อไปจนกว่าพวกเขาจะให้เวลาคุณ
ในขณะที่เราไม่ได้ขายหินเกินราคา แต่เราขายสินค้าอบเกินราคาดังนั้นลูกค้าของเราควรได้รับความสนใจในระดับเดียวกัน แม้ว่าเราจะมีสายออกจากประตูเราทุกคนต้องทำให้ดีที่สุดเพื่อทำให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกพิเศษ เราอดทนช่วยพวกเขาในการเลือกรสชาติถามเกี่ยวกับวันของพวกเขา (และฟังคำตอบจริง ๆ ) โยนคัพเค้กฟรีหรือท็อปเปอร์แสนสนุกสำหรับเด็ก ๆ ทุกครั้ง และตลอดมาเราจะทำตัวเหมือน“ แน่นอนฉันกำลังทำสิ่งนี้เพื่อคุณเท่านั้น!”
แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะยอดเยี่ยม แต่ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจของคุณจะทำให้รสชาติเปรี้ยวอยู่ในปากของลูกค้าและประสบการณ์ที่ดีจะทำให้หวานยิ่งขึ้น ดังนั้นแม้ว่าคุณจะรีบเร่งอย่าทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณกำลังเร่งพวกเขา ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจโดยให้ความสนใจกับคุณ (และความสามารถพิเศษ) และพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะให้ธุรกิจกับคุณมากขึ้น
ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้คน
โอเคฉันกำลังจะแบ่งปันความคิดเห็นที่ไม่เป็นที่นิยม: ฉันคิดว่าเค้กกำมะหยี่สีแดงน่าขยะแขยง เจ้านายของฉันรู้สึกแบบเดียวกัน “ ฉันไม่เข้าใจเลย!” เธอจะด่าว่าขณะที่เธอทิ้งอาหารสีแดงลงในแป้งช็อคโกแลตแทบจะไม่“ รสชาติไม่เหมือนอะไรเลยทำไมผู้คนถึงชอบ” ในที่สุดวันหนึ่งเธอตัดสินใจที่จะรับ มันออกจากเมนูให้ดี
ไม่นานก่อนที่คู่รักกำมะหยี่สีแดงจะเริ่มทยอยลงมาหาเรา “ กำมะหยี่สีแดงอยู่ที่ไหน” พวกเขาจะถามตาที่คาดหวังของพวกเขาจ้องมองมาที่ฉันผ่านกล่องแก้ว “ โอ้เราไม่ได้ขายมันอีกแล้ว” ฉันจะต้องอธิบาย พวกเขาดูเศร้ามาก บางคนก็เดินออกไปโดยไม่ซื้ออะไรเลยแม้ฉันจะพยายามขายทางเลือกอร่อย ๆ ของเราให้พวกเขาก็ตาม ในที่สุดเราต้องวางเค้กกลับไปที่เมนูซึ่งตอนนี้มันยังคงเป็นวัตถุดิบหลักทุกวัน
ไม่ว่าคุณจะคิดว่าอะไรโง่แค่ไหนถ้ามีลูกค้าขอมากพอและเป็นไปได้ที่คุณจะทำคุณควรทำต่อไป แน่นอนว่ามีข้อ จำกัด ในเรื่องนี้ หากลูกค้ากำลังขอสิ่งที่ไม่ได้อยู่ในความสามารถของคุณหรือขัดต่อพันธกิจของ บริษัท โดยสิ้นเชิงคุณเข้าใจได้อย่างสุภาพว่าคุณไม่สามารถมอบสิ่งนั้นให้กับพวกเขาได้ แต่ถ้ามันเป็นคำของ่ายๆที่จะไม่ทำให้คุณสูญเสีย (นอกเหนือจากการเต็มใจให้ความเห็นที่ดื้อรั้นของคุณพักผ่อน) ก็อาจไม่คุ้มค่ากับลูกค้าที่เสียไป
เตรียมอธิบายสิ่งต่าง ๆ ซ้ำแล้วซ้ำอีก
คุณยังไม่เคยมีประสบการณ์ซ้ำซากจำเจในชีวิตจนกว่าคุณจะอธิบายคัพเค้กวานิลลากับวานิลลาฟรอสติ้งให้กับลูกค้าหลายร้อยคนต่อวัน แต่เราต้องทำมันและฟังดูตื่นเต้นกับคัพเค้กเล็ก ๆ ที่เรียบง่ายทุกครั้ง แม้ว่าเราจะคุ้นเคยกับคัพเค้กทุกคนอย่างใกล้ชิด (เมื่อเห็นว่าเราอบและเย็นพวกเขาทุกเช้า) ลูกค้าของเราไม่ได้และต้องการให้เราอธิบายทุกรายละเอียด
เมื่อลูกค้าของคุณมาหาคุณพวกเขาเห็นว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจของคุณ เตรียมพร้อมที่จะตอบสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก (บางครั้งหลายครั้งสำหรับลูกค้าเดียวกัน) คำถามบางข้ออาจดูโง่สำหรับคุณเพราะคุณดื่มด่ำกับผลิตภัณฑ์ของคุณมาก แต่พยายามคิดจากมุมมองของลูกค้าและตอบอย่างอดทนและกระตือรือร้นที่สุดทุกครั้ง
ในท้ายที่สุดสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อลูกค้าของคุณคือการยิ้มอย่างต่อเนื่อง เมื่อคุณรักษาวิญญาณของคุณลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะให้อภัยในทุกสถานการณ์ คุณจะประหลาดใจที่มีลูกค้าจำนวนมากที่ไม่น่าพึงพอใจที่สุดจะกลับมาอีกเมื่อคุณหวานกว่าคัพเค้ก
