วิธีการขอโทษลูกค้า (ด้วยแม่แบบอีเมล!) - รำพึง

ไม่มีสิ่งใดรอบตัว: คนในทีมของคุณรู้สึกสับสน บางทีนิโคลไม่ได้รับการพูดตรงเวลาหรือ Rob สัมภาษณ์สองครั้งจอง (ทำให้ลูกค้าดูไม่ดี) หรือเจสซีไม่ได้รับการลงชื่อออกจำเป็นต้องย้ายโครงการไปข้างหน้า

ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นและใครก็ตามที่เป็นฝ่ายผิดคุณจะต้องส่งมอบโครงการล่าช้า ตอนนี้คุณต้องทำลายมันให้กับลูกค้าของคุณและจัดการกับความยุ่งยากของพวกเขา

คุณจะทำสิ่งที่ถูกต้องและยังคงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณได้อย่างไร นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้

อย่าโยนสมาชิกในทีมของคุณไว้ใต้รถบัส

มันดึงดูดในเวลานี้เพียงแค่พูดว่า“ แต่มันไม่ใช่ความผิดของฉัน! จาเร็ดเป็นคนที่ลืมส่งรายงานออกไป!”

แต่การชี้นิ้วหรือกล่าวโทษเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ในการทำให้ยุ่งเหยิงจะไม่ช่วยให้ความสัมพันธ์ลูกค้า ในความเป็นจริงมันสามารถมีผลตรงกันข้าม ลูกค้าจะถือว่ามีบางสิ่งบางอย่างในทีมของคุณและสูญเสียความไว้วางใจ หากคุณไม่สามารถจัดการความสัมพันธ์ภายในได้มันจะไม่เป็นผลดีต่อความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา คุณเคยไปที่บ้านเพื่อนและทั้งคู่ทะเลาะกันตลอดเวลาหรือไม่? มันไม่ได้เป็นสถานการณ์ที่สะดวกสบายและคุณอาจจะไม่ยอมรับการเชิญดินเนอร์ต่อไป

ให้มองว่านี่เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าของคุณเชื่อมั่นในตัวคุณมากขึ้นโดยแสดงให้เห็นว่าคุณและทีมของคุณทำงานร่วมกันอย่างไรให้ประสบความสำเร็จแม้จะเผชิญกับความทุกข์ยาก

นอกจากนี้อย่าลืมว่าทีมของคุณกำลังเฝ้าดูว่าคุณจัดการกับสิ่งนี้อย่างไร - การนำเสนอแนวหน้าที่เป็นหนึ่งเดียวทำให้เพื่อนร่วมทีมของคุณรู้ว่าคุณมีหลังของพวกเขาไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น

รับทราบปัญหาหรือความผิดพลาดโดยตรง

ในตอนท้ายของวันลูกค้าต้องการที่จะรู้สึกได้ยินและเข้าใจ ดังนั้นฟังพวกเขาและความผิดหวังของพวกเขาและรับทราบและเอาใจใส่กับสิ่งที่พวกเขารู้สึก สื่อสารสิ่งที่เกิดขึ้น - คุณควรโปร่งใสกับพวกเขา - แต่ต้องคลุมเครือ พวกเขาเพียงแค่ต้องรู้ว่าพวกเขาจะได้รับผลกระทบอย่างไรรายละเอียดทั้งหมดไม่ใช่สิ่งที่ผิดพลาดภายใน นี่เป็นการเปิดประตูสำหรับกลยุทธ์หรือทีมของคุณที่จะถูกสอบสวนมากยิ่งขึ้น

และขออภัยในวิธีที่ถูกต้อง - ซึ่งหมายความว่าคุณควรพูดคำว่า "ฉันขอโทษ" และหมายถึงพวกเขาจริงๆ

จากนั้นพวกเขาจะต้องการทราบว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไรดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณมีแผนในสถานที่ก่อนที่จะจัดการกับปัญหาเหล่านั้น (เพิ่มเติมเกี่ยวกับด้านล่าง) เป้าหมายของการสื่อสารโดยตรงคือไปที่ส่วนที่คุณอธิบายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพว่าจะทำอย่างไรดีขึ้นและปลูกฝังความมั่นใจ

หาทางแก้ปัญหา

คุณรู้ไหมว่าอะไรทำให้ความผิดพลาดนั้นดีขึ้นในทันที? วิธีแก้ปัญหา

ใช้เวลา ก่อนที่ คุณจะติดต่อกับลูกค้าเพื่อหาทางออกที่รอบคอบที่สามารถนำไปใช้ได้จริง ต้านทานการล่อใจให้ปาเก็ตตี้โยนที่ผนังหรือทำสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาได้

นอกเหนือจากการแก้ไขโครงการเฉพาะที่คุณอาจเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าหรือคอมพ์บางชั่วโมง หรือบางทีคุณอาจใช้การชนนี้ในถนนเพื่อวางกลยุทธ์ใหม่หรือพลิกโครงการในทิศทางที่ดียิ่งขึ้น ขอความช่วยเหลือจากทีมผู้จัดการหรือใครก็ตามที่สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาได้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีเป็ดอยู่ในแถวเมื่อคุณคุยกับลูกค้า

หากไคลเอนต์กลับมาหงุดหงิดกับความผิดพลาดให้ใช้โซลูชันนี้เป็นวิธีการเปลี่ยนกลับไปสู่การอภิปรายที่มีประสิทธิผลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น:

ลูกค้าที่ผิดหวัง: “ แต่ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นนี่เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้!”
คุณ: “ ฉันเข้าใจความคับข้องใจของคุณอย่างสมบูรณ์เพราะฉันไม่ชอบสิ่งนี้ นี่เป็นเหตุผลที่ฉันต้องการหาวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้คุณมีความสุขและฉันเชื่อว่าการทำเช่นนั้นจะทำให้เราได้ผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการ”

คุยด้วยตนเอง (หรือบนโทรศัพท์)

แม้ว่าจะง่ายกว่าการสร้างอีเมลและส่งไปยังลูกค้าที่โกรธแค้นโดยไม่ต้องเผชิญหน้ากับพวกเขา แต่นี่เป็นสิ่งที่คุณควรทำทางโทรศัพท์หรือสำนักงานของใครบางคน น้ำเสียงและการเอาใจใส่สามารถทำให้หลงทางหรือขาดหายไปในอีเมล การใช้คำพูดเป็นวิธีที่ดีในการตอบข้อกังวลใด ๆ ที่เกิดขึ้นในเวลาจริง ไม่มันไม่ใช่การสนทนาที่ง่าย แต่คุณจะดีใจที่คุณไม่ได้ซ่อนหน้าจอคอมพิวเตอร์และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสมควรได้รับความเคารพ

หากพวกเขาไม่สามารถใช้งานได้ทันทีก็โอเคที่จะให้พวกเขาฝากข้อความเสียงไว้ล่วงหน้าสำหรับการสนทนา ลองสิ่งที่ชอบ:

ไม่สามารถแชทได้ ส่งอีเมลรอบคอบ

หากการพูดคุยกับลูกค้าของคุณเป็นไปไม่ได้ในขณะนี้หรือคุณกำลังทำงานภายใต้ข้อ จำกัด เวลาที่ดีที่สุดคือการส่งอีเมลอย่างละเอียดและซื่อสัตย์เพื่อให้พวกเขารู้ว่าเกิดอะไรขึ้น มันอาจมีลักษณะดังนี้:

หวัดดี

อีกครั้งนี่ไม่ได้หมายความว่าคุณกำลังอยู่ในความชัดเจนที่จะไม่พูดด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์ - คาดหวังว่าคุณจะต้องติดตามและจัดการกับปฏิกิริยาของพวกเขาด้วยวาจา พูดถึงสิ่งที่ …

ติดตาม

ตอนนี้คุณต้องส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาและให้ความสนใจกับลูกค้าด้วยการสื่อสารแบบเก่าที่ดี

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามลูกค้าทางโทรศัพท์หรือทางอีเมลตลอดช่วงการเปลี่ยนภาพเพื่อให้พวกเขาทราบว่าคุณยืนอยู่ที่ไหนและยืนยันอีกครั้งว่าพวกเขามีความสำคัญ เสนอโอกาสให้พวกเขาถามคำถามหรือให้ข้อมูลและขอบคุณพวกเขาสำหรับความอดทน

คุณจะต้องติดตามผลกับทีมของคุณเช่นกัน ลูกบอลที่หล่นเป็นโอกาสในการเรียนรู้ คุณสนับสนุนสมาชิกในทีมอย่างไรจึงไม่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก ทีมของคุณจะทำงานร่วมกันอย่างเหนียวแน่นมากขึ้นได้อย่างไร? ใช้โอกาสในการสร้างการสนทนาเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงวิธีการทำงานของทีมหรือจัดการกับสถานการณ์เหล่านี้

ในที่สุดความผิดพลาดก็เกิดขึ้น ในขณะที่พวกเขาอาจไม่สนุกที่จะติดต่อสื่อสารโดยตรงรับผิดชอบและวางกลยุทธ์สามารถช่วยคุณแก้ไขได้โดยไม่ทิ้งใครลงใต้รถบัสหรือสูญเสียลูกค้ารายสำคัญ