วิธีย้อนรอยสัญญากับลูกค้า - รำพึง

ลูกค้าของคุณคาดหวังสิ่งที่รวมอยู่ในสัญญาของพวกเขาและคุณต้องอธิบายว่าทำไมคุณไม่สามารถส่งมอบมันได้ หรือทีมของคุณกำลังอยู่ระหว่างการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ที่ได้สัญญาไว้และคุณต้องทำลายข่าวที่ว่ามันยังไม่พร้อม หรืออดีตเพื่อนร่วมงานของคุณสัญญาข้อตกลงการต่ออายุบ้าที่อยู่นอกกำแพง

สิ่งที่ยุ่งยากแน่นอน แต่อย่าเครียด! เป็นเรื่องปกติที่จะต้องปรับระยะเวลาหรือความคาดหวังของลูกค้าและหากคุณทำถูกต้องจริง ๆ แล้วมันสามารถทำให้ความสัมพันธ์ของคุณแข็งแกร่งขึ้น

นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับสัญญาย้อนรอย

1. ขบสิ่งที่ผิดไป

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือค้นหาว่าสัญญา นี้ เกิดขึ้นได้อย่างไร กลับไปที่อีเมลเก่าหรือพูดคุยกับทุกคนที่ทำงานกับลูกค้าก่อนที่คุณจะดูว่า (และถ้าเป็นเช่นนั้นเมื่อใด) เมื่อความคาดหวังนั้นถูกกำหนดและใครเป็นคนกำหนด

หากมีสัญญาที่เกี่ยวข้องลองคิดดูว่าคุณควรจะวนอยู่ในทีมกฎหมายของคุณหรือไม่

และสุดท้ายดูว่าคุณจดบันทึกใด ๆ (หรือบางคนทำ) กับเป้าหมายดั้งเดิมของลูกค้าหรือไม่ ทำไมพวกเขาเริ่มทำงานกับคุณตั้งแต่แรก?

2. การวิจัยทดแทน

มาที่บทสนทนาที่เตรียมไว้ คุณสามารถให้ประโยชน์อะไรอีกบ้างแทน ส่วนลด? เข้าถึงส่วนอื่น ๆ ของแพลตฟอร์มของคุณหรือไม่ ดูว่าทีมผลิตภัณฑ์ของคุณมีแนวคิดสำหรับสิ่งต่าง ๆ ที่รวดเร็วหรือไม่

3. ตั้งค่าการโทร

ขั้นตอนต่อไปคือการตั้งค่าการโทรกับลูกค้าของคุณ ฉันรู้ว่าอีเมลนั้นง่ายกว่ามากในการส่ง แต่ก็ยากที่จะตีความ บางคนมีโอกาสน้อยที่จะตะโกนทางโทรศัพท์มากกว่าที่พวกเขาจะส่งข้อความหยาบคายโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาได้ยินเสียงของคุณและจำได้ว่าคุณเป็นมนุษย์ในปลายอีกด้านหนึ่งของการแลกเปลี่ยนนี้

คุณสามารถเริ่มต้นการสนทนาด้วยเทมเพลตอีเมลนี้:

4. รับทางโทรศัพท์

กุญแจสำคัญในการสนทนานี้คือการเอาใจใส่และอดทน ให้พวกเขาอธิบายด้านข้างของเรื่องราวและแสดงให้เห็นว่าคุณลงทุนในความกังวลด้วยการฟังและใช้วลีต่อไปนี้:

• "ฉันเข้าใจคุณ…"
• “ ฉันจำได้…”
• “ ฉันเห็นประเด็นของคุณ…”

หากความผิดพลาดเป็นความผิดของคุณขอโทษ (อย่างแท้จริง) ถ้าสัญญากับคนอื่นในทีมของคุณขอโทษด้วยเช่นกัน แต่อย่าโยนพวกเขาไว้ใต้รถบัส ในตอนท้ายของวันลูกค้าของคุณทำงานกับ บริษัท ของคุณไม่ใช่แค่คุณ เมื่อคุณกล่าวโทษเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ มันจะส่งสัญญาณว่าองค์กรของคุณไม่น่าไว้วางใจ แต่ขอรับรองกับพวกเขาว่าคุณทุกคนทำงานร่วมกันเพื่อทำสิ่งที่ถูกต้อง

ในที่สุดอย่าแสร้งทำสัญญาที่ไม่มีอยู่ในตอนแรกหรือกล่าวโทษลูกค้า แม้ว่ามันจะเป็นการสื่อสารที่เข้าใจผิดง่าย ๆ ให้ยอมรับและรับผิดชอบ - อย่าใช้นิ้วชี้เวลาของคุณ

5. เสนอโซลูชันทางเลือกของคุณ

ได้เวลาเตรียมงานล่วงหน้าทั้งหมดที่จะใช้และแสดงว่าคุณได้ทำงานอย่างแข็งขันเพื่อแก้ไขปัญหา

แน่นอนว่าบางครั้งก็ไม่มีอะไรเป็นรูปธรรมที่คุณสามารถให้พวกเขาในขณะนั้น หากเป็นเช่นนั้นให้กลับไปที่เป้าหมายของพวกเขาและหาวิธีที่คุณสามารถช่วยให้พวกเขาไปถึงพวกเขาได้ด้วยวิธีอื่น

ตัวอย่างเช่น:

ฉันเข้าใจว่าเป้าหมายของคุณคือ เราไม่สามารถรับประกันสิ่งนี้ได้เนื่องจากมันไม่ใช่สิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของเราใช้ อย่างไรก็ตามเรายินดีที่จะทำงานร่วมกับคุณ

ทำให้ชัดเจนว่าคุณคือหุ้นส่วนของลูกค้า

ตลอดการสนทนาทั้งหมดสิ่งสำคัญคือการสนับสนุนลูกค้าของคุณทั้งภายในและภายนอก แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังพยายามหาทางแก้ไขและคุณจะมั่นใจได้ว่าพวกเขาไม่เพียง แต่ทำตามเป้าหมายของพวกเขาอย่างจริงจังเท่านั้น

6. กำหนดแนวทางที่ชัดเจนสำหรับครั้งต่อไป

เมื่อคุณกระจายระเบิดแล้วให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก - เพื่อประโยชน์ของทุกคน

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือจัดทำเอกสารทุกอย่าง หลังจากพูดแล้วให้ส่งอีเมลติดตามผลสรุปสิ่งที่คุณพูดถึงและให้พวกเขาชี้แจงสิ่งที่พวกเขาสับสนหรือไม่แน่ใจเกี่ยวกับ เก็บโฟลเดอร์ที่ทำงานของอีเมลและเอกสารที่คุณมีไว้เพื่ออ้างอิงในการสนทนาในอนาคต

สิ่งนี้ไม่เพียงทำให้การจัดการปัญหาในช่วงเวลาที่ง่ายขึ้น แต่ยังทำให้ลูกค้าของคุณซื่อสัตย์ หากพวกเขาสาบานว่าพวกเขาสัญญาอะไรคุณสามารถกลับไปที่บันทึกย่อของคุณและดูว่าจริงหรือไม่

หลังจากนั้นใช้เวลากับทีมของคุณเพื่อค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นและวิธีป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นต่อไป บางทีคุณอาจต้องการทบทวนสิ่งที่คุณทำและไม่ให้บริการแก่ลูกค้าหรือทีมของคุณอาจต้องการประเมินวิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง โดยไม่คำนึงถึงสิ่งที่คุณตัดสินใจมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะนำบทเรียนจากเรื่องนี้ไป