การได้รับความรักและความเคารพจากลูกค้าเป็นเกณฑ์มาตรฐานขั้นสูงสุดสำหรับการวัดความสำเร็จของคุณ ในขณะที่ paycheck ไขมันและ perks นักฆ่าสามารถทำให้คุณรู้สึกเหมือนร็อคสตาร์ลึกลงไปที่เราทุกคนรู้ถ้าลูกค้าของเราไม่เคารพเราเราก็ดูดีบนกระดาษ
ดังนั้นคุณจะบรรลุจุดที่โลภเป็นแอปเปิ้ลในสายตาของลูกค้าของคุณได้อย่างไร มีโปรแกรมการจัดการและหนังสือจำนวนมากที่ต้องการสอนคุณทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข แต่ก็ไม่จำเป็นต้องยุ่งยาก ในความเป็นจริงมีกฎง่ายๆข้อหนึ่งที่จะพาคุณไปได้สวย:
ฉันรู้ว่ามันฟังดูขัดกับความผิดพลาดเล็กน้อยของลูกค้าเพราะคุณต้องการให้พวกเขาคิดว่าคุณเป็นอัจฉริยะ แต่เชื่อฉัน: พวกเขารู้ว่าไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ในความเป็นจริงลูกค้าของคุณอาจจะสงสัยเล็กน้อยหากคุณไม่เคยทำผิดพลาดเพียงครั้งเดียว อย่างไรก็ตามการยอมรับเมื่อคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณมีความมั่นใจพอที่จะเผชิญหน้ากับเสียงเพลง จากประสบการณ์ของฉันนั่นเป็นลักษณะที่คนส่วนใหญ่ให้ความเคารพโดยเฉพาะลูกค้าที่จ่ายเงิน
พิจารณาสิ่งนี้: เมื่ออินเทอร์เน็ตของคุณไม่ทำงานและคุณโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและพวกเขาบอกคุณว่าปัญหากำลังได้รับการแก้ไขและควรได้รับการแก้ไขในอีก 20 นาทีข้างหน้าคุณเชื่อหรือไม่ อาจจะไม่. ทำไม? เพราะคุณเคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อนและแทบไม่เคยได้ผลอย่างที่พวกเขาต้องการ คุณได้เรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไปไม่ให้เชื่อใจผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตและสิ่งเดียวกันอาจเกิดขึ้นระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ หากปราศจากความเชื่อมั่นมันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพัฒนาความสัมพันธ์กับพวกเขามากเกินไป
ในทางกลับกันฉันจะไม่มีวันลืมครั้งแรกที่ฉันได้ต้อนรับลูกค้าหลังจากที่ฉันทำผิดพลาด ฉันทำงานให้กับธนาคารขนาดใหญ่และลูกค้าของฉันเป็นหนึ่งใน บริษัท ที่ใหญ่ที่สุดและสำคัญที่สุดของเรา ทุกคนกลัวเขาในการเริ่มต้นและเมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามที่เขาต้องการไม่มีใครอยากเป็นคนโชคร้ายที่เรียกเขาขึ้นมาพร้อมกับข่าวร้าย
ด้วยความพยายามตามปกติที่จะแก้ไขสถานการณ์นี้ฉันตัดสินใจที่จะกัดลูกกระสุนและพูดตามตรง ฉันโทรหาเขาแล้วอธิบายว่าฉันทำผิด ฉันพลาดกำหนดเวลาและการทำธุรกรรมของเขาไม่ได้เกิดขึ้นเมื่อมันควรจะเป็น ฉันขอโทษสำหรับข้อผิดพลาดอธิบายสิ่งที่ฉันทำเพื่อแก้ไขปัญหาและเสนอที่จะชดเชยให้เขาในความไม่สะดวก
สายเงียบสำหรับสิ่งที่รู้สึกเหมือนชั่วโมงจนกระทั่งในที่สุดเขาก็พูด เขาขอบคุณฉันสำหรับความซื่อสัตย์ของฉันและบอกฉันว่าเขาชื่นชมฉันรับผิดชอบในความผิดพลาด “ พวกเราทุกคนเป็นมนุษย์และบางครั้งความผิดพลาดก็จะเกิดขึ้น” เขากล่าว
สองสิ่งเกิดขึ้นจากการสนทนานั้น: ฉันไม่เคยทำผิดพลาดอีกเลยและลูกค้าของฉันไว้วางใจให้ฉันจัดการบัญชีของเขาด้วยความซื่อสัตย์ สำหรับปีที่เหลือของฉันที่ธนาคารเขาต้องการที่จะจัดการกับฉันเท่านั้น
ทำอย่างไร
แน่นอนว่าการส่งข่าวถึงลูกค้าของคุณควรได้รับการติดต่ออย่างระมัดระวังและมีการวางแผนมากมาย เพียงแค่การโทรหาลูกค้าเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณทำผิดพลาดอาจไม่เป็นไปด้วยดีและการไม่ได้เตรียมตัวสำหรับการสนทนาที่ยากลำบากจะไม่ทำให้คุณจินตนาการได้ นอกจากนี้การแบ่งปันมากเกินไปหรือน้อยเกินไปรายละเอียดเกี่ยวกับห่วงโซ่ของเหตุการณ์สามารถทำให้เกิดปัญหาได้อย่างง่ายดาย การตัดสินใจเป็นเจ้าของถึงความผิดพลาดของคุณเป็นขั้นตอนแรก แต่วิธีที่คุณทำจะมีบทบาทสำคัญในการทำให้ประสบการณ์เป็นบวกในที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ - และคุณ
ก่อนที่คุณจะพูดคุยกับลูกค้าของคุณคว้าปากกาและกระดาษและเขียนโครงร่างสั้น ๆ ของเหตุการณ์ที่นำไปสู่ความผิดพลาดของคุณ ใช้เวลาสักครู่และคิดว่าทำไมสิ่งต่าง ๆ จึงผิดพลาดและสิ่งที่คุณจะทำในอนาคตเพื่อป้องกันมัน เมื่อคุณเผชิญหน้ากับลูกค้าของคุณด้วยข้อมูลพยายามสรุปคำอธิบายของคุณในประโยคสั้น ๆ หนึ่งหรือสอง
เห็นได้ชัดว่าคุณจะต้องขออภัยในความผิดพลาดระบุสิ่งที่ผิดพลาดและแบ่งปันวิธีที่คุณจะแก้ไข ขั้นตอนเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องสื่อความหมายมากไป - ในความเป็นจริงยิ่งสั้นยิ่งดี แต่คุณควรเตรียมพร้อมที่จะให้รายละเอียดเพิ่มเติมหากลูกค้าของคุณขอ
นี่คือตัวอย่าง:
เมื่อคุณได้รับ schpeel ของคุณให้ลูกค้าของคุณมีโอกาสที่จะถามคำถามและพร้อมที่จะฟังเขาหรือเธอระบาย จำไว้ว่าคุณกำลังร้อนแรงสำหรับเรื่องนี้ดังนั้นอย่าปล่อยให้ตัวเองได้รับการป้องกัน คุณทำผิดพลาดไปเลยดังนั้นจึงเป็นที่เข้าใจได้ว่าลูกค้าของคุณอาจอารมณ์เสีย
แต่หลังจากที่มีฝุ่นละออง - หากมี - ส่วนใหญ่คุณจะพบว่าลูกค้าของคุณผิดหวังน้อยลงเมื่อพวกเขารู้ว่าคุณรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น คนส่วนใหญ่เข้าใจตามที่ลูกค้าของฉันทำนั่นคือเราทุกคนเป็นมนุษย์และเราทุกคนทำผิดพลาด แต่สิ่งที่ทุกคนไม่ได้ทำนั้นขึ้นอยู่กับพวกเขา
การยอมรับความผิดพลาดของคุณเป็นแนวคิดที่เข้าใจง่าย แต่เป็นเรื่องยากที่จะนำไปปฏิบัติ แต่ด้วยความอดทนและการเตรียมการคุณจะพบว่าการติดต่อกับลูกค้าของคุณจะเป็นรากฐานของความสัมพันธ์มืออาชีพที่สวยงาม
