หากคุณดำเนินธุรกิจคุณอาจเรียนรู้ - วิธีที่ยากลำบาก - นรกนั้นไม่มีความโกรธเกรี้ยวเหมือนลูกค้าที่โกรธแค้น
คุณอาจเคยเห็นผู้คนที่เกินกว่าฐานลูกค้าของคุณออกมาจากงานไม้เพื่อเปิดเผยต่อสาธารณะ (และก้าวร้าว!) โจมตีแบรนด์ของคุณไม่ว่าจะเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจของคุณแคมเปญโฆษณาล่าสุดของคุณหรือรูปภาพที่คุณดื่มไวน์สักแก้ว ขโมยจากหน้า Facebook ส่วนตัวของคุณ
น่าเสียดายที่การเพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียทำให้ทุกคนได้มีโอกาสออกอากาศการยึดเกาะและในฐานะเจ้าของธุรกิจคุณมีโอกาสที่จะได้รับการปฏิเสธจากการปฏิเสธในบางครั้ง
มันไม่เป็นที่พอใจ - และยากที่จะรู้วิธีนำทางแต่ละกระทุ้ง คุณไม่สนใจหรือไม่ คุณตอบไหม หากคุณตอบกลับคุณจะพูดอย่างไร ที่นี่เราให้บางสิ่งบางอย่างที่คุณควรพิจารณาในครั้งถัดไปที่คุณจ้องคอมเม้นต์หรือทวีต Facebook ที่หยาบคาย (คำแนะนำ: กฎเดิม“ ฆ่า 'em ด้วยความเมตตา” ยังคงมีผลอยู่)
ฉันควรตอบไหม
ในคำว่าใช่ คุณอาจต้องการรวบรวมข้อมูลในหลุมและหายไป แต่การเพิกเฉยต่อความคิดเห็นจะไม่ทำให้พวกเขาหายไป ข้อควรจำ: เป้าหมายของคุณคือทำให้ บริษัท ของคุณโปร่งใสเปิดเผยและเข้าถึงได้ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเปิดการสนทนาแบบสองทางกับลูกค้าของคุณแม้ว่าพวกเขาจะเอ้อน้อยกว่าสุภาพ
นอกจากนี้คุณยังต้องการที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วเนื่องจาก บริษัท ต่างๆมักถูกตัดสินจากความฉับพลันที่พวกเขาสามารถร้องเรียนได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีใครบางคนกำลังตรวจสอบแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณกล่องรับบริการลูกค้าและบล็อกของ บริษัท ตลอดทั้งวันเพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อจำเป็น
ดังนั้นฉันควรตอบอย่างไร
ตอบกลับบนแพลตฟอร์มเดียวกับที่คุณได้รับการร้องเรียนเสมอ หากมีคนทวีตที่ชื่อแบรนด์ของคุณแปลกการโพสต์ข้อความบน Facebook เพื่ออธิบายที่มาของชื่อนั้นจะไม่ได้ผลมากนัก อย่างไรก็ตามหากเป็นปัญหาที่คุณคิดว่าต้องการความสนใจเป็นส่วนตัวมากกว่า - เช่นลูกค้าที่โกรธแค้นที่คุณต้องการส่งส่วนลด 15% ให้ - เชิญบุคคลนั้นให้พูดแบบออฟไลน์
ตัวเลือกอื่น: หากคุณมีฝ่ายบริการลูกค้าให้พิจารณาอุทิศแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณให้เป็นแบบนั้นเช่น GM กับ @gmcustomersvc และ UPS ด้วย @upshelp ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถชี้ผู้คนไปยังที่เดียวที่พวกเขาสามารถบันทึกข้อร้องเรียนของพวกเขาได้ในขณะที่แสดงในแบบเรียลไทม์เพื่อให้แบรนด์ของคุณจัดการกับปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Alright ตอนนี้ฉันควรจะพูดยังไงดี?
ก่อนที่คุณจะสร้างคำตอบให้พิจารณาว่าความคิดเห็นนั้นมาจากที่ใด มันเป็นเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าที่ชอบด้วยกฎหมายหรือเพียงแค่พูดพล่ามจากใครบางคนที่กำลังกระตุก? กลยุทธ์การตอบสนองของคุณควรแตกต่างกันสำหรับทั้งสอง
ก่อนอื่น: หากคุณยังไม่มีเอกสารการส่งข้อความสำหรับการร้องเรียนของลูกค้าตอนนี้เป็นเวลาที่จะร่างเอกสาร ลองนึกถึงสิ่งที่คุณจะพูดว่าหากลูกค้าพบผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าพึงพอใจมีประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ร้านใดร้านหนึ่งของคุณหรือไม่ได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่เขาหรือเธอส่งไปยังแผนกช่วยเหลือของคุณ . เป็นการดีที่การตอบสนองของคุณควรเสนอคำอธิบายหรือวิธีการแก้ปัญหาและถ้าเป็นวิธีที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณโดยตรง
ข้อความของคุณควรเป็นของแท้กระชับและสอดคล้องกับวิธีที่คุณพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ แต่ไม่ว่าจะเป็นอะไรอย่าลืมเป็นมนุษย์ หากคุณเห็นการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบทั้งสองปรากฏขึ้นในบล็อกของ บริษัท ซึ่งคุณคิดว่าจะจัดการกับสถานการณ์ได้ดีขึ้นหรือไม่
เผง
สำหรับกระตุกออกไปให้พวกเขารู้ว่าเสียงของพวกเขาได้รับการได้ยินและปล่อยให้มันเป็นอย่างนั้น หากคุณมีแบรนด์เสียงที่ไม่เป็นทางการเช่น Warby Parker คุณอาจสร้างเรื่องตลกได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากแบรนด์ของคุณจริงจังกว่านี้ให้บอกว่าคุณยินดีรับฟังความคิดเห็นและหาวิธีปรับปรุงอยู่เสมอ
หากมีคนแสดงความคิดเห็นที่ชั่วร้ายจริงๆ (และฉันจะให้คุณตัดสินใจนิยามของคำว่า "ชั่วร้าย") คุณไม่เพียง แต่มีสิทธิ์ที่จะเพิกเฉยคุณมีสิทธิ์ที่จะลบมัน
ที่กล่าวไว้เว้นแต่ว่ามีบางคนโพสต์สิ่งที่น่ากลัวจริงๆคุณต้องการเชิญผู้อื่นให้มีการสนทนาแบบเปิดบนแพลตฟอร์มของคุณ หากคุณเริ่มลบความคิดเห็นเชิงลบที่ปรากฏขึ้นชุมชนของคุณจะเริ่มตั้งคำถามกับความน่าเชื่อถือของคุณ และนั่นก็แย่กว่าชื่อเสียงของคุณมากกว่าความคิดเห็นที่คุณเพิ่งลบไป
ในกรณีส่วนใหญ่การมีส่วนร่วมกับโปสเตอร์ที่ไม่มีความสุขควรบรรเทาปัญหา แต่ถ้าคุณพบว่าการสนทนาดำเนินต่อไปหรือก้าวร้าวมากขึ้นให้ใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณ และจำไว้ว่าสิ่งใดก็ตามที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มสาธารณะของคุณนั้นไร้ค่าเพราะความสนใจของสื่อมวลชนดังนั้นให้คิดก่อนที่จะโพสต์
แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องน่าเบื่อ! เพียงแค่ถาม @TacoBell และ @OldSpice:
