ตำแหน่งการสนับสนุนลูกค้ามักไม่อยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการบทบาทที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดของ บริษัท ประการหนึ่งการช่วยเหลือลูกค้าคือที่ที่ลูกค้าร้องเรียน (อย่างน้อยที่สุดก็ในเวลา) ความท้าทายอีกประการหนึ่ง: มันเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนตลอดเวลา - จากคนไม่ใช่คอมพิวเตอร์
สิ่งเหล่านี้ทั้งหมดเพิ่มความต้องการในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่ที่ต้องให้ความช่วยเหลือผู้ใช้ของพวกเขา มีวิธีใดในการติดตามความต้องการเหล่านั้น ฉันเชื่อว่าเป็นการฝึกอบรมพนักงานทั้งหมดเพื่อจัดการการสนับสนุนลูกค้าทุกคนตั้งแต่พนักงานต้อนรับถึงซีอีโอ แต่ประโยชน์ของพนักงานทั้งหมดของคุณที่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าเป็นมากกว่าการตอบสนองความต้องการ เมื่อทุกคนสนับสนุนลูกค้ามีทัศนคติทั่วไปที่ปรับปรุงวัฒนธรรมของธุรกิจ
นี่คือประโยชน์หกประการที่จะทำให้ทีมของคุณได้รับการฝึกฝนด้านการสนับสนุนลูกค้า
1. ใคร ๆ ก็สามารถกระโดดเข้ามาและช่วยได้
ในสำนักงานของเราเรามีพนักงานสองคนที่อุทิศตนเพื่อการสนับสนุนลูกค้า (การมีพนักงานให้ความช่วยเหลือเฉพาะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ) อย่างไรก็ตามเนื่องจากความต้องการของวงจรทีมงานสนับสนุนของเรา - หรือของคุณ - อาจได้รับการสนับสนุนหรือจมอยู่ในทุกจุด ผู้คนเจ็บป่วยใช้เวลาช่วงวันหยุดพักผ่อนถูกดึงเข้าสู่โครงการที่สำคัญหรือมีความอ่อนไหวต่อเวลาและอื่น ๆ และเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้นการมีทีมงานทั้งหมดที่สามารถก้าวเข้ามาได้ตลอดเวลาจะช่วยให้ลูกค้ามีความสุข
โชคดีที่นอกเหนือไปจากสมาชิกทีมสนับสนุนของเราสองคนพนักงาน 15 คนของฉันคนอื่น ๆ อาจตอบรับตั๋วสนับสนุนที่ตรงไปยังสาขาที่เชี่ยวชาญ และเมื่อพนักงานให้บริการลูกค้ามีเวลาหยุดทำงานพวกเขาก็จะทำภารกิจอื่น ๆ ที่พวกเขาสนใจ เป็นเรื่องดีสำหรับพวกเขาที่จะรู้ว่าหากพวกเขาประสบกับการร้องขอการสนับสนุนจำนวนมากพวกเขาสามารถส่งสัญญาณขอความช่วยเหลือไปยังสำนักงานเพื่อขอความช่วยเหลือ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับอาชีพในการบริการลูกค้า!
2. ทุกคนตระหนักถึงความสำเร็จและข้อบกพร่องของ บริษัท
ผู้คนใช้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อชมเชยหรือบ่นเกี่ยวกับบริการ และถึงแม้ว่าการร้องเรียนสามารถจัดการได้อย่างน่าเบื่อ แต่ก็ยังเป็นรูปแบบของข้อเสนอแนะ หากหลายคนกำลังบ่นเกี่ยวกับปัญหาบางอย่างคุณรู้ว่าเป็นพื้นที่ที่คุณควรให้ความสนใจ นี่คือเหตุผลที่การเพิ่มระดับสูงขึ้นที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุนลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อ บริษัท ใด ๆ หากซีอีโอกระตือรือร้นที่จะรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าโครงการสามารถจัดลำดับความสำคัญได้ดีกว่า
สิ่งนี้ไม่เพียงไปสำหรับการร้องเรียน ในแต่ละวันพนักงานส่วนใหญ่ไม่ได้จัดการกับความคิดเห็นของลูกค้า แต่ทั้งคำชมและคำวิจารณ์นั้นเป็นประโยชน์สำหรับทุกคนในสำนักงานที่จะได้ยิน เมื่อทีมงานทั้งหมดตระหนักถึงสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขและไม่มีความสุขพวกเขาสามารถเข้าใจและทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายของ บริษัท ได้ง่ายขึ้น
3. พนักงานเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
เส้นทางสู่ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับการมีทีมที่เข้าใจอย่างถ่องแท้และมีคุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นั้น เมื่อคุณมีทีมงานที่ประกอบด้วยคนที่มีทักษะหลากหลาย - นักเขียนนักออกแบบนักพัฒนาพนักงานขายและผู้จัดการโครงการ - การรู้ทั้งหมดนี้อาจไม่อยู่ภายใต้คำบรรยายลักษณะงานของแต่ละคน
การมีส่วนร่วมในการสนับสนุนลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้ผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์ คุณจะเห็นประโยชน์ของการศึกษานี้ในด้านอื่น ๆ ตัวอย่างเช่นทีมสื่อสังคมออนไลน์ของเรามีส่วนร่วมในการสนับสนุนลูกค้าซึ่งช่วยให้พวกเขาเข้าใจวิธีใช้แพลตฟอร์ม เมื่อมีคนถามคำถามบน Facebook หรือ Twitter ถ้าวิธีแก้ปัญหานั้นง่ายทีมของฉันสามารถตอบสนองได้ทันทีโดยไม่ต้องส่งคนผ่านฝ่ายบริการลูกค้า ทีมที่มีการศึกษาสามารถนำความร้อนออกจากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นครั้งคราว
4. พนักงานได้รับการฝึกอบรมข้ามสายงาน
เราทุกคนรู้ว่าในธุรกิจขนาดเล็กทุกคนสวมหมวกหลายใบ เป็นเรื่องปกติที่หน่วยงานจะทับซ้อนและเปลี่ยนตำแหน่ง การมีทีมงานทั้งหมดของคุณได้รับการฝึกฝนด้านการสนับสนุนลูกค้าทำให้การฝึกอบรมข้ามสายงานทำให้ทุกคนคุ้นเคยกับด้านต่างๆของ บริษัท
ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ เนื่องจากเมื่อทีมวิศวกรรมของคุณคุ้นเคยกับกลยุทธ์ด้านเนื้อหาและผู้คนในการประชาสัมพันธ์ของคุณรับรู้ถึงคุณลักษณะใหม่ ๆ ทำให้ผู้คนจากแผนกต่างๆทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น และการทำงานร่วมกันยังช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ ช่วยให้พวกเขาเติบโตเกินกว่าที่พวกเขาเคยจ้างมา กระตุ้นให้ผู้คนเรียนรู้เกี่ยวกับแง่มุมอื่น ๆ ของ บริษัท ทำให้พวกเขาตื่นเต้นสำหรับโอกาสในการขยายทักษะของพวกเขา
ตรวจสอบตำแหน่งการบริการลูกค้าที่เปิดอยู่เหล่านี้!
5. บริษัท ของคุณมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
เมื่อลูกค้าของคุณเห็นการตอบสนองจาก CEO หรือผู้อำนวยการฝ่ายพวกเขาจะรู้สึกว่าคน "สำคัญที่สุด" ใน บริษัท กำลังรับฟัง ที่จริงแล้วนี่เป็นส่วนที่มีประโยชน์ที่สุดในการฝึกอบรมพนักงานทั้งหมดของฉันเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า ในบางครั้งผู้ใช้ที่“ เรียกร้อง” จะส่งตั๋วการสนับสนุนโดยยืนยันว่า“ ผู้ควบคุมงาน” ตอบรับตั๋ว ฉันตอบตั๋วเองเป็นการส่วนตัวทุกวันและได้รับคำตอบมากมายจากความประหลาดใจและความซาบซึ้งที่ฉันได้ฟังจริงๆ
นอกจากนี้ลูกค้าชื่นชมที่ทราบว่าคำขอของพวกเขากำลังได้รับการแก้ไขโดยมนุษย์ซึ่งเป็นความแตกต่างที่สำคัญในยุคปัจจุบันของการสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่นเมื่อผู้ใช้ส่งคำถามสนับสนุนเกี่ยวกับหัวข้อที่เฉพาะเจาะจงและทีมสนับสนุนให้พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังถูกส่งต่อไปยังสมาชิกในทีมอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในพื้นที่นั้นพวกเขาชื่นชม คิดถึงตอนที่คุณโทรหาร้านฮาร์ดแวร์เพื่อค้นหาบางส่วนสำหรับระบบชลประทานของคุณ คุณรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อพวกเขาพูดว่า“ ให้ฉันย้ายคุณไป Sam ที่แผนกประปาของเราที่สามารถตรวจสอบชั้นวางของคุณ” แทนที่จะ“ ระบบของเราแสดงว่าเรามีสินค้าอยู่ในสต็อก แต่ฉันไม่เห็นจริง ๆ พวกเขา.”
6. มีความเคารพต่อพนักงานระดับอาวุโส
จากประสบการณ์ของฉันพนักงานจูเนียร์มีความเคารพต่อคนที่มีประสบการณ์มากขึ้นหากพวกเขายินดีที่จะก้าวเข้าสู่การสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากทีมสนับสนุนลูกค้าบางครั้ง "สุดยอด" ของห่วงโซ่อาหารในสำนักงานการมี CEO และผู้บริหารระดับสูงที่เต็มใจที่จะรับตั๋วสนับสนุนหรือตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าบน Facebook แสดงให้เห็นว่าส่วนที่เหลือของสำนักงานไม่มีใครดีเกินไป ในการดูแลลูกค้า
ฉันเชื่อเสมอว่าให้พนักงานทั้งหมดของฉันได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า (ฉันต้องการให้พนักงานทุกคนเริ่มการสนับสนุนลูกค้าเป็นเวลาหลายสัปดาห์ก่อนที่จะดำน้ำในตำแหน่งจริง) และ บริษัท ของฉันได้เห็นผลลัพธ์ทั้งหมดตั้งแต่เราเปิด ประตูสามปีที่ผ่านมา มันช่วยให้พวกเขารู้จักซอฟต์แวร์และลูกค้าของเราและฉันเชื่อว่ามันช่วยให้ บริษัท ของเรารักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ 98% ในแต่ละปี
คุณฝึกอบรมพนักงานทั้งหมดของคุณในการสนับสนุนลูกค้า? ฉันสนใจที่จะรับฟังว่าธุรกิจของคุณทำงานอย่างไร (หรือไม่ได้)
