มันเป็นเช้าวันอังคารการเตือนบนมือถือของคุณดับลงและคุณอดไม่ได้ที่จะดูอีเมลฉบับแรกในกล่องจดหมายของคุณ คุณอ่านคำสองสามคำแรกและเริ่มกังวล: เจ้านายของคุณเป็นบ้าหรือเปล่า? คุณอ่านต่อไปและมันก็เป็นความจริง - เธอนึ่งจริงๆ
โชคดีที่มีแผนสี่ขั้นตอนง่าย ๆ ในการเอาชนะคนที่โกรธด้วยวิธีที่ง่ายและเป็นมืออาชีพ
ขั้นตอนที่ 1: รับทราบความรู้สึก
สิ่งแรกสิ่งแรกคุณควรจะสามารถตอบคำถาม: เขาหรือเธอรู้สึกอย่างไร นั่นเป็นเพราะหนึ่งในข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้คนทำคือไปที่การป้องกันทันที คุณรู้นิสัยการแก้ตัวว่าทำไมคุณไม่ควรถูกตำหนิใช่มั้ย อย่าไปที่นั่น
ให้หยุดชั่วครู่หนึ่งแล้วตระหนักว่าอีกฝ่ายกำลังประสบกับอารมณ์ ดังนั้นถ้าคุณเพียงแค่ปฏิเสธโดยบอกว่าไม่ใช่ความผิดของคุณคุณจะทำให้เขารู้สึกผิด สิ่งที่คุณต้องการทำคือแสดงให้เห็นว่าคุณเห็นอกเห็นใจกับสถานการณ์และความรู้สึกของเขาหรือเธอมีความสำคัญ
ในการที่จะทำเช่นนั้นคุณต้องหยุดและมองเห็นภาพ - จินตนาการว่ามันเป็นอย่างไรในรองเท้าของคนอื่น สมมติว่าเพื่อนร่วมงานของคุณรู้สึกว่าคุณขว้างเธอไว้ใต้รถบัสต่อหน้าเจ้านายของคุณ ถามตัวเองว่า: เธอคิดอะไรอยู่ บางทีเธออาจกลับมาจากการรีวิวการแสดงที่ยากลำบากและรู้สึกว่าเธอกำลังอยู่บนน้ำแข็งบาง ๆ หรือเธออาจรู้สึกว่าการบริจาคของเธอถูกมองข้ามเป็นประจำ เมื่อคุณเริ่มเห็นภาพว่าคนอื่นกำลังประสบกับสิ่งใดคุณจะดีกว่าการแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง
จากนั้นใช้อารมณ์บางอย่างจากสถานการณ์ที่คุณเห็นเป็นภาพเพื่อสร้างข้อความที่ยอมรับสิ่งที่บุคคลอื่นกำลังทำ เริ่มประโยคด้วย“ คุณ” แทน“ ฉัน” ลองดูว่าวิธีการทั้งสองนี้แตกต่างกันอย่างไรในสถานการณ์ที่คล้ายกัน:
วิธีการดั้งเดิม: “ ฉันรู้ว่าคุณผิดหวัง แต่ … ”
วิธีการใหม่: “ คุณอาจรู้สึกท้อแท้จริงๆและฉันสามารถดูว่าคุณมาจากไหน”
วิธีการดั้งเดิม: “ นั่นไม่ใช่ความผิดของฉัน”
แนวทางใหม่: ““ คุณอารมณ์เสียฉันเข้าใจโดยสิ้นเชิง คุณอาจรู้สึกอย่างนั้น”
ขั้นตอนที่ 2: เพิ่มบริบท
เมื่อคุณนึกภาพว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไรให้ก้าวไปอีกขั้นแล้วพิจารณาว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น
นอกเหนือจากการให้ความเห็นอกเห็นใจแล้วอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้การตอบสนองของคุณมีเสียงน้อยลงเหมือนข้อแก้ตัวคือการเพิ่มบริบทให้กับสถานการณ์เพื่อให้บุคคลนั้นมีมุมมองในระดับที่สูงขึ้นว่าเพราะเหตุใด เก้าครั้งจาก 10 ครั้งฉันลงคะแนนเพื่อความโปร่งใสอย่างเต็มที่เพราะมันช่วยให้เกิดความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจและความสนิทสนมกัน โดยส่วนตัวมันช่วยฉันเสมอเมื่อต้องรับมือกับความขัดแย้งในที่ทำงาน
คุณสามารถเลือกระดับของความโปร่งใสที่คุณต้องการตั้งค่าได้ แต่วิญญาณของหลักการนี้คือการตอบคำถามที่ว่า "ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นได้" อย่างสุจริตที่สุด ด้วยการให้เหตุผลคุณมีแนวโน้มที่จะได้รับการปฏิบัติตาม
ในการทดลองแบบคลาสสิกโดยนักจิตวิทยาของ Harvard Ellen Langer ผู้ถูกทดสอบขอให้ตัดเส้นเครื่องถ่ายเอกสาร พวกเขาทดสอบว่าการให้เหตุผลว่าทำไมพวกเขาถูกตัดจะสร้างความแตกต่าง
นี่คือผลลัพธ์: เมื่อมีคนพูดว่า“ ขอโทษนะฉันมีห้าหน้า ฉันจะใช้เครื่องซีร็อกซ์ได้ไหม?” 60% ของผู้คนอนุญาตให้เธอตัด แต่เมื่อมีคนพูดว่า: "ขอโทษนะฉันมีห้าหน้า ฉันขอใช้เครื่องซีร็อกซ์ได้ไหมเพราะฉันรีบเร่ง” อัตราความสำเร็จเพิ่มขึ้นเป็น 94%! บทเรียนคือเมื่อคุณแบ่งปัน“ เพราะ” ผู้คนมักจะอยู่ข้างคุณ
คิดเกี่ยวกับมัน:“ ฉันไม่เห็นอีเมลที่มีการเปลี่ยนแปลงของคุณก่อนการประชุม” และ“ ฉันไม่เห็นอีเมลที่มีการเปลี่ยนแปลงของคุณก่อนการประชุมเพราะฉันกำลังฝึกการนำเสนอ” รู้สึกแตกต่าง บุคคลอื่นอาจจะรู้สึกรำคาญทั้งสองวิธี แต่ด้วยตัวเลือกที่สองคุณจะให้เขารู้ว่าคุณไม่ได้สนใจเขาเพียงแค่นั้น
ขั้นตอนที่ 3: รับผิดชอบ
สิ่งที่เกี่ยวกับการเริ่มต้นข้อความด้านบนด้วย“ ฉันขอโทษฉันไม่เห็นอีเมล…”
ในบางสถานการณ์มันอาจคุ้มค่าที่จะขอโทษ แต่อาจแตกต่างกันไป หากคุณทำผิดอย่างชัดเจน (เช่นเมื่อคุณมาสายให้เลิกคิดเรื่องของใครบางคนหรือลืมที่จะทำอะไรบางอย่าง) จากนั้นให้เป็นเจ้าของและขออภัย
ที่เกี่ยวข้อง : 5 เทมเพลตที่จะบอกว่า“ ฉันขอโทษ” ง่ายกว่าเยอะมาก
หากไม่มีความผิดที่ต้องแบกรับหรือคลุมเครือ (เช่นถ้าคุณพลาดการสนทนาทางวิดีโอเพราะอินเทอร์เน็ตออกไปทั่วอาคารสำนักงานของคุณ) ให้ทำการตัดสินใจเลือกที่ดีที่สุด อย่าเริ่มต้นที่จะขอโทษถ้าคุณไม่ได้ตั้งใจและคุณผิดพลาดจริงๆ
ใช้ตัวอย่างที่คล้ายกันจากขั้นตอนที่ # 2 สมมติว่าคุณพลาดอีเมลที่มีการแก้ไข PowerPoint ที่คุณจะนำเสนอเนื่องจากคุณกำลังยุ่งอยู่กับการเตรียมงาน มันไม่ใช่ความผิดของคุณทั้งหมด คุณต้องการที่จะฝึกฝนก่อนที่จะนำเสนอดังนั้นในชั่วโมงที่นำไปสู่มันคุณไม่ได้ตรวจสอบอีเมลของคุณ อย่างไรก็ตามเขาอารมณ์เสียการแก้ไขของเขาไม่ได้ทำให้มัน
ขั้นตอนที่ 4: กำหนดขั้นตอนถัดไป
วิธีที่ดีที่สุดในการสรุปและก้าวไปข้างหน้าคือการอธิบายขั้นตอนต่อไปที่ดีที่สุดเพื่อแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้น หากคุณกำลังติดต่อกับลูกค้าที่โกรธแค้นคุณอาจต้องการอธิบายขั้นตอนที่ บริษัท ของคุณกำลังดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่า snafu จะไม่เกิดขึ้นอีกหรือเสนอการประชุมติดตามผล ในตัวอย่างประวัติย่อของเพื่อนคุณคุณสามารถแนะนำวิธีอื่น ๆ ที่คุณต้องการให้เป็นประโยชน์ในการค้นหางานของเธอ
การสิ้นสุดการตอบกลับของคุณด้วยวิธีนี้จะเป็นการปิดลูป มนุษย์กระหายการปิด นักจิตวิทยาสังคม Arie Kruglanski ให้นิยามว่าเป็น "การปิดทางปัญญา" หรือความต้องการที่จะหาคำตอบที่มั่นคงและทำให้เราห่างเหินจากความคลุมเครือ การศึกษาแสดงให้เห็นว่ากำหนดเวลาและสภาพแวดล้อมที่อยู่ในฟลักซ์ (เช่นสถานที่ทำงาน) เพิ่มความต้องการของเราที่จะมี "การปิดทางปัญญา" ทำให้มันสำคัญยิ่งกว่าที่จะปิดวงในสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน
ถ้าไม่มี "ขั้นตอนต่อไปที่จับต้องได้" ในบางครั้งมันก็ช่วยให้ผู้คนมีเวทีเพื่อระบายหรือบ่นดังนั้นในกรณีนี้มันจะทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้ยิน วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการเสนอให้ส่งข้อกังวลไปยังผู้จัดการของคุณหรือถ้าเป็นเจ้านายของคุณที่รำคาญการเสนอให้ตรวจสอบในการร้องเรียนเฉพาะและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นแล้ว
การรับมือกับคนที่โกรธอาจเป็นการข่มขู่จริงๆ โดยทำตามกระบวนการสี่ขั้นตอนนี้คุณสามารถเอาใจใส่เห็นใจรับผิดชอบและเปลี่ยนเป็นโอกาสในการกระชับความสัมพันธ์ ความผิดพลาดเกิดขึ้นมันเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต สิ่งที่ทำให้คนที่ไว้ใจแตกต่างคือวิธีที่พวกเขารับมือกับสถานการณ์เมื่อเกิดการลื่นล้ม สมมติว่าไม่ใช่วิกฤติครั้งใหญ่คุณจะถูกจดจำในแบบที่คุณตอบโต้แทนที่จะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในตอนแรก
